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10.10第3节顾客满意和顾客价值
第三节 顾客满意和顾客价值;学习目标;一、顾客满意的含义;?课堂研讨;顾客满意的好处;?课堂研讨;一个不满意的顾客的行动;一个不满意的顾客的行动;一个不满意的顾客的行动;一个不满意的顾客的行动;一个不满意的顾客的行动;一个不满意的顾客的行动;二、顾客认知价值;顾客认知价值的含义与构成;资料:国外一家银行出纳员的故事;顾客认知价值的意义;五、价值链;企业价值链;企业价值链及其构成;供销价值链;21;案例 春兰“大服务” 正让消费者满意[1]; 就在此时,中国空调业的巨擘春兰,不失时机地在业界举起“大服务”的旗帜,强调真正的服务应贯穿于产品设计、制造、管理以及销售过程的始终,而不是大家通常认为的仅仅停留在售前、售中、售后等少数几个环节上。简而言之,服务应该从市场调研、产品设计开始,为用户提供真正符合他们需求的产品;并由细节做起,追求产品的零缺陷和生产成本的最低化,为用户提供价廉物美、物超所值的产品;还要完善售后服务体系,为用户提供及时、周到、优质的售后服务,直到用户完全满意为止。; 春兰人把它归纳为:
从设计开始;
由细节做起;
到满意为止。;?营销备忘 实现顾客满意的准则[1];9. 估计和把握消费者的期待;
10. 建立顾客关系,培育忠诚;
11. 任何业务都具有服务性;
12. 承诺不断地完善和创新;
13. 按企业的战略和结构来培育企业文化;
14. 与合作伙伴和同盟者共同成长;
15. 杜绝市场营销中的官僚主义。
资料来源:乔尔·埃文斯,巴里·伯曼.市场营销教程(上) . 第11页. 北京:华夏出版社,2001.1。 ;作业:;;;;7、现代市场营销的构架形成于( )
A、20世纪初
B、20世纪20年代
C、二次大战后
D、20世纪60年代
8、下列关于关系市场营销的论述不正确的是:( )
A、关系市场营销就是通过不正当途径搞市场营销
B、关系市场营销是交易市场营销的一种方式
C、关系市场营销没有交易市场营销公平
D、关系市场营销认为保持老顾客比吸引新顾客更重要;;;;;;思考题
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