car售后服务顾问（深化）.pptVIP

课 程 大 纲;课程的目标;怎样从课程中收益更多;第 一 天;课　程　回　顾; 服务顾问的日常工作重点是什么？ 服务顾问应当具备哪些专业知识和技能？ 服务顾问所面临的工作压力是什么？;用户心理学简介;消费者的认知心理;消费者的注意;根据注意的相关理论，分析我们目前工作中的问题 如何利用消费者的注意提高顾客满意度;消费者的感知觉;消费者的感知觉;社会知觉;社会知觉的常见形式;根据感知觉的相关理论，分析我们目前工作中需要完善的地方 如何利用消费者的感知觉提高顾客忠诚度;消费者的记忆;如何在工作中应用消费者记忆？？;记忆的系统模式;消费者的联想、想象与思维;消费者的联想、想象与思维;消费者思维的三个步骤;消费者的学习;消费者的情绪情感和态度;消费者个性简要介绍;第 二 天;有效沟通的基本步骤;有效沟通的关键—倾听;如何有步骤的进行倾听;如何有步骤的进行倾听;倾听时信息的充分收集;运用非语言倾听;倾听过程中适时适度的提问;肢体语言的构成;如何改善自己的肢体语言沟通;语言沟通——;语言沟通——;语言沟通——;沟通中的障碍;请大家做一个游戏： 根据给出的沟通的主题，大家不允许用语言，只允许用身体姿势来表达自己的想法，和对方进行交流。印证一下您的肢体语言表达的是否准确，以及您是否正确解读了对方的肢体语言。;如何利用良好的沟通来提高用户满意度 结合工作流程，探讨目前在沟通