零售业客户服务、公共关系.pptVIP

;主要内容：;一、　服务的重要性; 1.2 零售服务类型; 1.3 顾客服务的作用;二、　零售服务设计; 2.2 顾客服务水平设计;2. 商店特点;2.3 常见的零售服务项目;案例：马歇尔公司为顾客提供的一些服务 §　银器的保养和维修。由熟练的手艺精巧的雇员负责银器（食器）和奖品的　　维修和保养。 §　刺绣（印刻）服务。在衬衫、桌布、餐巾、床单、毛巾上，刺绣（印刻）　　上由姓与名的第一个字母编制成的雅致的图案。 §　干洗。由熟练的雇员负责高级服装、织物的干洗，并负责接送。 §　毛皮保养。代顾客保管毛皮，将毛皮藏在可以控制温度的贵重物品储藏室　　中。 §　修改服装式样。缝纫女专家可以修改帽子和服装的式样翻旧整新，成为适　　时的服装。 §　服装的整修。高级服装、皮革制品，以及其他高级外衣的整修。不管这些　　东西是哪里买的。 §　定做框架。熟练的手艺精巧的工匠，可以为顾客珍爱的物品如照片或石版　　画等定做框架。 §　雕刻服务。提供机械的和手工的雕刻服务。为顾客的珠宝首饰和传家宝刻　　上姓名。 §　修理钟表。钟表修理专家为各种钻石手表提供应有尽有的修理服务。 §　代顾客加工针织品。顾客可以自带针织花边和用毛线在帆布上刺绣的绣品，　　由商店熟练的手艺精巧的雇员，代客加工成枕头、椅套等。;三、　服务质量的改进;影响服务差距（service gap）的四个因素; 3.2