陕西电信10000号服务营销练习营.pptVIP

陕西电信10000号服务营销技能提升特训营 ;课程内容;第一部分 电话营销技能提升 ;第二部分 呼叫中心亲和力提升训练;第一章 知彼知己 百战不殆;性格分析法分析对象;性格测试;练 习;人类性格分析;第二章、语言工作者的基础修炼;一、呼吸方式;胸腹式混合呼吸;二、发声练习;发声练习;三、口腔练习;四、绕口令练习;绕口令;第三章 语言的亲和力;一、服务语言;二、语言习惯与亲和力;三、双关语与亲和力;四、歧义句与亲和力;五、感同身受与亲和力;六、投其所好与亲和力;七、赞美与亲和力;八、具有亲和力的询问语言;九、幽默应答与亲和力;十、专业术语口语化与亲和力;第四章 声音的亲和力;案例;一、声音;二、话务人员服务用语的声音;三、具有亲和力的声音特质;具有亲和力的声音特质;四、同步与亲和训练;五、抑扬顿挫的情感注入训练;六、电话沟通技巧;A、声 音 的感染力;B、说 话 的技巧;C、询 问 的技巧;开放式问题;封闭式问题;E、倾 听 的艺术;H、沟 通 的障碍;第三部分 投诉处理技巧;一、投诉顾客背后的危机;二、投诉顾客的分类;三、投诉顾客心理;四、接待投诉的心理;五、投诉处理的技巧;第四部分 内训师训练;学员习性了解 培训师的职业风范 个人风格造型 培训师的职业操守 建立良好的第一印象——导入 收结 授课前的充分准备 专业表达技巧;课程目标;?一、企业培训师的