交往的心理基礎.pptVIP

;;;;一、交往的含义与特征;二、交往的重要性;思考与讨论; 客人突然袭来之际 客人张先生的所作所为无疑是不对的，而小马的表现是无可非议的。他既不还手，也不用恶语回敬，他懂得作为饭店的从业人员就是得理也应该让人，这样才会留住两位客人，并让他们拥有一次愉快的住店经历。 小马的宽容举止很典型地体现了“客人总是对的”这句话的真谛。如果饭店员工都能从这个高度来要求自己，饭店的服务质量就可以产生质的飞跃。;常识补充;;一、影响人际交往的因素 ;二、人际交往中的心理效应;二、人际交往中的心理效应;三、人际交往的心理障碍;思考与讨论;祸不单行，却因祸得福 这个案例是“否定后肯定效应”的体现，在本案例中，小张正是依靠“否定后肯定效应”再次赢得了旅游者的信任。 客观地说，小张迟到并不是他的过错，但是，旅游者只能根据导游员的行为和他们的遭遇来对导游员作出评价。在这里，小张的行为是迟到了45分钟，旅游者的遭遇是焦急不安地在机场等了45分钟，所以，旅游者对小张作出了否定的评价。 案例中，由于在机场的长时间等待，客人在认知上已经对小张形成了否定的态度。面对客人形成的否定态度，小张并没有退缩，而是试图去改变客人的这种否定的态度。 酒店突然断电为小张提供了一个机会，使他能够直接向旅游者展示自己的服务技能。正因为旅游者看到了小张优良的服务技能，从而改变了对小张的态度，才产生了一种“否定后肯定效应”。在这里，小张具有优良的服务技能并得以展示，是他赢得游客好评的根本原因。断电这一突发事件只不过为小张提供了展示自己的舞台。假如小张没有积极的工作态度和扎实的基本功，迟到加断电就真的是“祸不单行”了，小张真有被换下来的可能。 突发事件可能是坏事也可能是好事，对于有责任心又有功底的导游员来说，它永远是高效地向游客展示自己的大好时机。;常识补充;;一、交往的原则;二、交往的技巧;二、交往的技巧;三、旅游人际交往策略;四、交往的注意事项;思考与讨论;微笑也要有分寸 这个案例告诉我们，不应该以认识客人为由而采取大事化小、小事化无的态度，相反应该一视同仁，诚恳虚心地接受任何一位客人的意见。如果能站在客人张经理的角度考虑其处境,或考虑到客人吃到不新鲜的蛤蜊以后可能会产生的种种后果，那么僵局可能不会出现。事实上，由于餐厅经理考虑不周，使得微笑服务反导致了不愉快的结果。酒店服务人员的微笑服务固然应该提倡，但这并非到处可以套用的化解问题的最好方式。在不同的场合，微笑也要有分寸。;常识补充; 禁忌三：进出不互相告知 有事要外出，或者请假不上班，虽然批准请假的是领导，但最好要同办公室的其他同事说一声。即使是临时出去半个小时，也要与同事打个招呼。这样，倘若领导或熟人来找，也可以让同事有个交代。互相告知，既是共同工作的需要，也是联络感情的需要，它表明双方互有的尊重与信任。 禁忌四：有事不肯求助 轻易不求人，这是对的，因为求人总会给别人带来麻烦。但任何事物都是辩证的，有时求助别人反而能表明你对别人的信赖，能融洽关系，加深感情。求助他人，在一般情况下是可以的。当然，要讲究分寸，尽量不要使人家为难。 禁忌五：有好事不通报 单位里发物品、领奖金等，你先知道了，或者已经领了，像没事似的，从不向大家通报???有些东西可以代领的，也从不帮人领。这样时间长了，别人自然会有想法，觉得你缺乏团队意识和协作精神。 禁忌六：明知而推说不知 同事出差去了，或者临时出去，这时正好有人来找他，或者正好来电话找他，如果同事走时没告诉你，但你知道，你不妨告诉他们；如果你确实不知，那不妨问问别人，然后再告诉对方，以显示自己的热情。明知而推说不知，一旦被人知晓，彼此间的关系势必会受到影响。