《员工服务规范》讲义课件.pptVIP

营业员服务规范;第一章 商场服务的基本要求; 言为心声，语表人意，语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术。 营业员的语言是否礼貌、准确、得体直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。 好的语言和声音是顾客美好 的回忆，使人感受到服务 人员大方的气质和亲切 友好的情感。; ;（1）五不说：不讲斗气的话；不讲讽刺挖苦 的话；不讲与业务无关的话； 不讲有损顾客人格的话；不讲 对顾客评头论足的话。  （2）四不讲：不尊重、不友善、不客气、 不耐烦的言语不讲。 ; （3）日常接待中六种基本用语：;b.尊重用语：对老年人、病残人顾客用语要尊重， 不能伤害其自尊心。 c.和气用语：接待退换商品的顾客，要避免语言 不当激起顾客的情绪。 d.艺术用语：接待性子急躁、态度粗鲁的顾客， 语言要婉转艺术，注意修辞。;e.谦虚用语： 对待顾客表扬时，语言要谦逊， 以表示感谢。 f.道歉用语：当顾客提出批评时，营业人员 语言要客气，要虚心听取，表