BPO管理课件第十一章节.pptVIP

BPO管理;;;;;;模块一 BPO的发展现状 模块二 BPO的发展趋势 本 章 案 例 本 章 小 结 复习思考题 ;第十一章 BPO的未来 模块二 BPO的发展现状;　　虽然西安炎兴科技软件有限公司(简称炎兴科技)成立的时间不长，却早已成为国内数一数二的业务流程外包企业，更拥有一批不可多得的优秀人才。创始人之一陈刚博士常常笑称自己是“老海归”，早在1988年就到美国弗吉尼亚理工大学学习，并获得了博士学位。2001年他回到家乡西安创业，经历了许多挫折和失败，终于从研发计算机软件着手，先后获得了三项国家发明专利，并与其他人于2002年6月合伙成立了这家公司。当过老三届的陈刚博士在摸爬滚打中积累了15年的战略规划及发包商文化建设经验，成为负责公司发展战略的不二人选。创业伊始，陈刚博士等元老便瞅准了机会，将公司定位于发展业务流程外包产业上。目前，大部分企业面临着更严峻的经济环境和更激烈的市场竞争。为了削减成本，简化内部运作，高质量高效率地交付产品和服务，专注于自身核心竞争力的培养和发展，加之发展中国家的人力资源成本低廉且富裕，许多跨国公司开始将部分职能外包给专业的承包商，业务流程外包应运而生。相比发达国家而言，我国引入计算机等信息技术的时间仍然有限，虽然软件外包的发展正日趋成熟，但选择刚刚起步的业务流程外包产业的确需要敏锐的洞察力和极大的勇气。 　　自成立以来，炎兴科技明确定位主营业务于为国外客户提供完善的后台办公室及其综合服务解决方案。一般而言，BPO涵盖了数据处理、咨询服务、软件开发、语音服务等不同层面的业务内容。由于公司正处于起步阶段，综合考虑多方因素，目前主要从事空间相对较小的数据处理业务。经过短短几个月的快速发展，炎兴科技已发展为拥有员工600多人，年出口创汇达400万美元的出口公司，并于2006年1月通过ISO 9000认证。公司建立了较为完善的组织架构，以生产部为核心，项目管理部和质检部等其他7个部门相互协作、支持为客户提供优质的服务。作为提供专业业务流程的公司，炎兴科技拥有独立的所有权和决策权，但从全球协作和供应链的角度来看，的确是企业系统运作的有机组成部分。公司的日常生产运作也是价值创造的过程。;　　炎兴科技内部的价值创造活动分为两大类。第一类是基本活动，包括市场营销、项目分析测试、生产执行、质量控制、接收、交付服务和客户服务，促成了最终“产品”的生成、交付和价值实现。第二类是辅助活动，包括网络维护、技术开发、人力资源管理和一般管理，各项活动不仅本身都能增加价值，并且可以与其他活动交互创造价值。不同于传统企业，BPO承包商承担着双重角色：一方面从企业接收待处理业务；另一方面将加工完成的服务交付给企业。由此可见，承包商并未直接介入企业所处的供应链，而是作为企业的有机组合部分，间接地参与了最终价值的创造。在企业内部，BPO承包商的市场营销活动先于产品的生产执行。由于服务和交付对象正是服务的发起者，因此，企业更注重于潜在市场的探索与定位，而非产品成形后的分销活动。生产执行是创造价值的关键活动，前期的项目分析测试为服务的最终交付和获取利润创造了条件，后期的质量控制确保了价值完整地存在于企业内部。互联网是完成业务接收和服务交付的主要媒介，有效可靠的物理网络也是企业必不可少的。 　　目前，炎兴科技承接了200多个项目，分为Global Fax、Finance、On Lion和HCFA(健康保险)平台的4个生产项目组。On Lion主要负责客户对服务返回时间有严格要求的项目。公司在美国本土市场聘用了资深的营销专家，负责新项目的承揽。新项目引入后，首先由项目管理部通过与客户的交流辨识清楚事实的需求，分析实施流程，根据项目背景提出软件开发需求，并组织人员进行初始测试，根据结果确定项目的生产定额。合理的项目测试计划、制度和流程是确保为客户提供100%正确的测试文件的关键。测试文件通过了客户的审核。项目管理部与生产部、质检部完成工作交接后，即可投入正式生产。生产部门根据项目的特殊性和客户对交付时间的要求制定详细的生产计划和人员培训计划，合理配置人员和设备，有效地进行调度管理以平衡综合生产能力，实现项目实施过程中的工期、成本及质量控制，逐步优化生产流程。项目完成之后，成品交由质检部进行交付前的质量检查工作，通常采用按照一定比例进行随即抽检的方法，记录下项目中常见的错误类型并提出解决方案，撰写质量保证计划，编制质量检测报告。质检后的成品按照规定的方式提交给客户。公司在日常的运作管理过程中不断完善总结，积累了一定的行业经验。但是，由于BPO毕竟在国内刚刚兴起，与印度等该行业已发展成熟的国家仍然存在差距。 (资料来源：，有删减);案例分析;一、中国BPO市场发展的现状与特点;印度BPO发展现状;;;二、中国BPO发展现状分析;面临的劣