第六章节饭店服务质量管理.pptVIP

饭 店 管 理 概 论;第六章 饭店服务质量管理 ;学习目的;重点、难点;1、《酒店服务案例心理分析》 徐栖玲主编、广东旅游出版社。 2、《现代酒店管理经典》 何建民主编、辽宁科学技术出版社。 3、《饭店管理概论》 黎洁 肖忠东编著、南开大学出版社。 4、《现代饭店管理创新》 余昌国著 北京燕山出版社。 5、《现代饭店营销策划书与案例》 王怡然 沈超 钱幼森编著、 辽宁科学技术出版社。 6、《现代饭店营销创新500例》饶勇编著、广东旅游出版社。;第六章 饭店服务质量管理 ;一、饭店服务质量构成 二、饭店服务质量属性 三、饭店服务质量的特点 四、饭店服务质量管理的要求;一、饭店服务质量构成;二、饭店服务质量属性; (一) 饭店服务质量构成的综合性 (二) 饭店服务质量评价的主观性 (三) 饭店服务质量显现的短暂性 (四) 饭店???务质量对员工素质的依赖性 遵循 ： 员工满意“ES—Employee Satisfaction” →客人满意“CS—Customer Satisfaction” →客人忠诚“CL—Customer loyal”的饭店经营理念 (五) 饭店服务质量的情感性;四