楼层早中晚班工作程序选编.doc

新的实习生已分配到本部，为了让他们尽快熟悉运行程序，早日投入工作，将对他们进行岗前为期十二天的脱产培训，理论与实操相结合，培训计划具体如下：第一天： 1、 仪容仪表的要求及标准。 2、 礼貌规范及注意事项。 3、 电话礼仪规范。 4、 管家部及有关部门的联络电话。 5、 楼层的分布以及房型的介绍。 第二天： 1、 提问昨日培训内容。 2、 各种房态表示含义。 3、 楼层服务员的岗位职责。 4、 楼层服务员的服务规范。 5、 磁卡的领取使用及注意事项。 6、 签到与签退。 7、 如何使用对讲机。 8、 参观楼层各类房型及工作车、工作间。 第三天： 1、 提问昨日培训内容。 2、 客人遗留物品的处理程序。 3、 DND房的处理程序。 4、 VIP及总套房入住的接待程序。 5、 铺床的方法及标准。 6、 实操铺床。（中床） 第四天： 1、提问昨日培训内容。 2、收送客衣的程序。 3、楼层mini-bar的操作程序，酒水单的填写，酒水领取、补充。 4、额外加酒水程序。 5、退房的程序及注意事项。 6、客人要求开门的程序。 7、 实操铺床。（小床） 第五天： 1、 提问昨日培训内容。 2、 “V”房清洁程序及注意事项。 3、 S/O房清洁程序及注意事项。 4、 房间小整理程序。 5、 OCC房维修处理程序及注意事项。 6、 客房基础英语。 7、 实操铺床测试。 第六天： 1、 提问昨日培训内容。 2、清洁剂的使用及注意事项。 3、吸尘机的使用及注意事项。 4、客房清洁标准。 5、清洁房间程序标准及注意事项。 6、实操清洁浴室。 第七天： 1、提问昨日培训内容。 2、如何清除地毯、沙发的污渍 3、房间物品损坏及遗失的处理程序。 4、客人遗留物品的处理程序。 5、擦鞋服务、叫醒服务、加冰块服务。 6、实操清洁浴室。 第八天： 1、 提问昨日培训内容。 2、 服务员打扫房间时客人回来如何处理。 3、 客人借物规程。 4、 加床的程序及注意事项。 5、 加烫斗烫板的程序。 6?? 客房基础英语培训。 7、 实操清洁浴室。 第九天： 1、 提问昨日培训内容。 2、 房间物品摆放的标准及要求。 3、 工作车的摆放标准及要求。 4、 发现有贵重物品及现金的处理程序。 5、 客房基础英语培训。 6、 清洁浴室测试。 第十天： 1、 提问昨日培训内容。 2、 早班的计划卫生。 3、 如何按规定填写工作表。 4、 交接班的注意事项。 5、 实操房间抹尘。第十一天： 1、 提问昨日培训内容。 2、 早班服务员的工作流程。 3、 客房基础英语培训。 4、 示范完成整个房间。 第十二天： 1、 笔试前几日培训内容。 2、 英语测试。 3、 完成整个房间实操测试。 ?客房部楼层领班: 领取查房表、了解住房情况→查看交接记录本→给楼层服务员开晨会、安排工作→检查本楼层公共区域卫生及安全情况→检查服务员做房情况→及时通知客房部房态变化情况→下班之前修改房态,将未完成的工作记录在交接本上。 客房部楼层服务员： 领取做房表→备车→推车至房门口→敲门→开门→拉开窗帘→清理烟缸,倒垃圾→做床→擦尘,检查设备→更换茶具→补充用品→地毯吸尘→调整窗帘→到卫生间开灯,冲水→撤棉织品→清洗面盆,浴缸,恭桶→擦镜子,墙面,毛巾架等→补充棉织品及客用品→查漏项→关灯,关门→锁房间门→填写清洁报告表。 客房部服务台人员： 查看交接班记录→写房态表→前台报入住→改房态→通知服务员打水→通知总机开市话→结帐处报退房→改房态→通知服务员查房→通知总机查话费→做记录,报结帐处→补酒水→写房态表→夜12:00总结当日退房记录,计算房数和天数→填写客用品→分房,做房表→未完成工作记录在交接本上。 客房部工服房： 发放楼层所需客用品→领取次日所需客用品→收、发客衣并记录→员工换洗工服并记录→与洗衣厂结算当天棉织数→月底客用品消帐,报财务洗涤费表。 总机： 查看交接班记录本→一人负责接转电话,一人负责核对住房情况,检查空房是否关线并抄房态→按叫醒时间提供叫醒服务→前台报入住(散客)→开市话,长途并告知客人拨打方法→在房态表上登记入住→结帐处报退房→关线→在房态表上登记退房时间→检查是否有话费并报结帐处→夜12:00将当日全部长话单报送结帐处. 大堂PA： 到客房部领取所需客用品→拖大堂地面→倒烟缸,收垃圾,倒垃圾→扫大堂门口→擦净面盆→冲刷恭桶→擦镜子及台面→冲卫生间镜面→擦电梯→吸电梯地毯→擦楼梯扶手→擦大堂墙面及卫生间墙面→擦大堂玻璃→擦广告牌及大堂柱子→擦卫生间门,灯及大堂装饰→擦圈椅,茶几→擦立式烟缸→擦转