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工程有限公司 程序文件 编号： 与顾客有关过程控制程序 第 PAGE 5页 共 NUMPAGES 5页 1 目的 充分了解并准确掌握顾客及相关方的要求和期望，使顾客和相关方要求在工程中得以实现，有效履行工程合同,正确处理顾客投诉，增强顾客满意程度。 2 适用范围 本程序适用于公司与顾客和相关方有关过程的控制，包括对顾客及相关方要求的识别、对工程要求的评审及与顾客、相关方的沟通等。 3 术语和定义 本程序采用GB/T19001-2008《质量管理体系 要求》、GB/T24001-2004《环境管理体系 要求及使用指南》和GB/T28001-2011《职业健康安全管理体系 规范》标准和公司《管理手册》中有关术语和定义。 4 职责 4.1 经营部负责编制和监督实施本程序，负责公司经营活动，包括市场开发、组织投标、合同管理以及工程质量回访、售后服务工作； 4.2 经营部负责组织相关部门、人员确定顾客的要求，组织施工合同（含招标文件）的评审工作，并汇总评审结果 4.3 经营部负责项目前期、工程保修阶段与顾客和相关方的沟通，组织顾客的回访和满意度调查工作，解答顾客咨询、处理顾客投诉。 4.4 项目部负责施工合同的具体实施工作，负责合同履行过程中与顾客和相关方沟通，处理施工过程中顾客的投诉。 4.5工程管理部负责参与顾客及相关方有关工程质量、环保、安全等要求的评审工作，并配合项目部组织协调顾客和相关方的关系。 4.6各部门参与对顾客及相关方要求的评审工作，对业务范围内的要求提出评审意见。 5 工作程序 5.1 与工程（产品）有关要求的确定 5.1.1 与顾客、相关方有关的过程包括投标、签约、施工过程及交付后服务等，明确顾客及相关方规定的工程（产品）及环保要求，包括工程（产品）的交付和交付后活动的要求（如交货方式、交付地点、结算方式、保修等服务）。 5.1.2顾客及相关方未加以规定，公司对预期或规定用途所提出的要求，包括通过市场调研、针对顾客及相关方要求所做的承诺； 5.1.3与工程(产品)有关的法律、法规和满足工程质量性能、环保、安全、服务等其他标准、规范的要求。 5.1.4公司认为必要的任何附加要求，出于提升竞争力、增强顾客满意、履行社会责任等方面考虑，提出的更多或更高的要求。 5.1.5交付后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义务（工程保修）、附加服务等，根据《房屋建筑工程质量保修方法》和双方约定，承担本工程质量保修责任。 5.2 与工程（产品）有关要求的评审 5.2.1经营部就招标、投标工程有关要求进行确认，明确顾客、相关方的要求和公司认为的必要附加要求，评审应在投标或做出承诺之前进行。 5.2.2评审应确保准确理解顾客或相关方的要求，包括口头表达的要求也已得到确认，还包括供需双方对合同理解不一致的需求得到解决。 5.2.3公司内部确信通过采取必要的、可实现的技术上、资源上等方面的措施，有能力满足顾客对工程（产品）交付使用和服务、环保等各方面的要求。 5.3 投标阶段的评审 5.3.1项目立项评审 经营部组织拟承接工程的评审，要求如下： 经营部通过招标办、建设单位等渠道获取有关工程招标信息，进行信息识别和确认，明确顾客及相关方对工程的有关要求，并填写《项目立项申请表》； 经营部组织有关部门就招标工程有关要求进行确认并进行报标前（承诺前）的评审，评审内容包括质量、环保、交付、保修、价格、工期、安全等，经营部汇总评审结果报主管副总审批。 经营部就评审中发现的问题或不明确的之处，提交顾客或在答疑会上得以解决，答疑文件作为招标文件的组成部分，与招标文件具有同等效力。 5.3.2 投标文件评审 经营部负责组织编制投标工程的经济标书、工程技术标书及工程商务标书，进行投标文件评审并填写《标书评审表》，评审内容包括： 投标工程报价、施工范围、资金到位和付款方式是否明确； 工程进度、施工现场条件是否满足要求； 施工技术难点、工程质量、执行检验评定标准、环保、安全文明施工等要求是否明确； 提供的资源（技术、质量、机械设备、材料、人员）是否都满足顾客或相关方的要求； 与工程有关的法律法规和其他要求的符合性； 投标文件的准确性（与招标文件不一致的内容在投标书中予以明确），设计图纸是否能达到施工要求。 5.4 合同评审 5.4.1 合同签订前的评审 项目中标后，经营部根据招标、投标文件、顾客答疑函件和其他要求拟定合同草案或由顾客提供合同草案，并在合同签订前组织评审，评审内容： 合同文本是否采用建设部颁发的《建设工程施工合同》标准文本； 与投标不一致的地方是否已解决； 是否具