客服崗位课程.pptxVIP

售前客服团队管理课程;;;;;;;;;;;;2.3提问;;;;1、公司简介、组织架构(图例1.3) 2、售前部简介、组织架构(图例3.2.1) 3、售前服务原则、办公室制度 4、薪酬(图例4.1) 、绩效(图例4.2) 5、新人培训体系、转正标准(图例3.2.4);3.2岗前培训课程;3.2岗前培训课程;3.2岗前培训课程;3.3产品知识培训;;;;;;3.5工作标准培训;3.5工作标准培训;3.5工作标准培训;3.6天猫规则及常见问题培训;3.6天猫规则及常见问题培训-案例;3.6天猫规则及常见问题培训-案例;3.6天猫规则及常见问题培训-案例;3.7技能技巧培训-案例;;犹豫不决：“二选一” 这个种类有两款，前者……，后者……，推荐您选择X款，非常适合您的口感哦~ “怕买不到”心理 现在刚好在做活动，数量不多，卖的很好，建议您赶紧下手哦~ 不敢买：先买一点试用 第一次您如果犹豫是否适合自己，我建议您先买一点试试，如果好的话可以长期使用，效果才能重新发挥哦~ 顾客问到的产品我们正好没有：替代产品 刚好没有这款产品哦，不过，我们有您需要的功效的另一种X哟，而且效果更好~ 百般解说，顾客仍不购买：态度谦虚 其实我们的产品是比较适合您的，不过，如果您有关于X类的问题，我对这个比较了解，可以来找我哦~;3.8案例精讲-案例;3.8案例精讲-案例;;;4.1管理核心要素;4.2业绩核算;有效销售额(月)： 个人聊天付款金额-个人退款金额 销售额提取方法： 第三方旺旺监管软件，以聊天进行结算，减聊天个人退款 提成点提取参考公式：(毛利率=毛利÷售价) 例：工资=底薪+有效销售额x提成点=销售额x毛利率x（5%~15%） 提成点=毛利率x5%，提成点一般建议在1%±0.5% ;计算公式：(举例：50%为绩效比例) 工资=底薪 + 等级奖励 + 有效销售额 x 提点% x（50% + 50%x绩效） 工资=底薪 + 有效销售额 x 浮动奖励提点% x（50% + 50%x绩效） 等级设置：根据需要进行选择导向。 提成等级 客服等级 ;4.2业绩核算-案例;4.3绩效考核;图例4.3.1;图例4.3.2;1、售前客服薪酬体系=绩效考核+指标考核，即客服工资=基本工资+KPI奖金+指标奖金 1-1、绩效考核（KPI）：个人业绩（占30%）、服务态度（占30%）、询盘转化率（30%）、平均响应时间(占10%) 业绩：是指在该客服处下单并付款成功的金额 服务态度：考核低质评价，客户评价、投诉旺旺、帮派、电话中等各种渠道中顾客反应的对客服，不满意的情况经界定为客服责任的视为低评 询盘转化率：客服转化客户的能力 平均响应时间：客服平均回复每一位顾客的时间 附加：若当月客服平均接入量低于组内所有客服的平均接入量超过10个—20个之间，绩效总分减 5分，超过20-30个之间，减10分，依此类推。 1-2、指标考核 询盘转化率--50%以上 平均响应时间--15秒以内 打字--100字/M以上（正确率90%以上） 低评—当月低评0个以下并且拥有20个以上的评价点名好评 此项与底薪和KPI绩效不挂钩，每月计算各个客服的指标，再达到以下条件的基础上 1、接入量必须在小组平均值-10以上 2、KPI排序最终得分需在平均值以上 其余指标若达到相应的目标，均+100，此项为单独的奖金体系 附加：一经发现在闪人数10人以下而自动回复，或者考试打字等作弊者，取消当月所有指标奖励;日常工作;4.4监管执行-日常记录报表;绩效是目标导向，绩效不是万能的，只是提供考核依据的手段 真正的管理靠的是培养+监管，如果有能力最好也做激励 任何工具软件只是辅助监管的手段，并不能代替监管 软件数据有滞后性，态度是第一时间的品牌传递 公司的发展是由部门推进的，部门的发展是由个人推进的 So主管应该多巡视，多辅导指正，而不是一直坐着看电脑 管理人员一定要主动，售前才会真正主动