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对优质服务的认识及理解
对优质服务的认识和理解;临邑县妇幼保健院“社会工作部”;临邑县妇幼保健院“社会工作部”主要职责;临邑县妇幼保健院“双向营销”营销举措;课程大纲;服务冰山;某医院的服务信条;好的医院需要三“件”;服务是‘心件’工程;谁是我们的客户？;服务链;服务链
供应商 物料管理处 病房 医生 病人
;我们虽然在医院中扮演不同的角色，但我们
有一个共同点，那就是：
我们都在为医院的服务提供增值的活动。
我们都属于一个或多个服务链 ！;每个人都有客户;把客户的定义扩大;定义内部客户;练习一;您身处服务链中;客户的重要性;优质服务是全员的工作;客户对医院的服务的评价往往取决于
服务前的期望与
所感觉到的服务质量;构成期望的因素;管理客户的期望;管理客户的期望;认识客户的需求;通向优质服务的阶梯;创建医院优质服务四步曲;STEP1 观念变革;中国医疗体制的变化;;主动预应的组织;学习孕育观念
观念引导变革;成功链条;观念-思维定势;;; 公共服务 - 医院是皇帝
市场竞争 - 病人是皇帝;如何对待我们的病人;病人至上;练习二;STEP2 流程再造;服务在于了解 关键时刻;关键（真相）的时刻;开心回家;关键时刻;更多的关键时刻; ;;;练习三;STEP3 标准设定;服务标杆;测量服务的例子;芝加哥圣克诺斯医院 服务标准;;WHAT IS A GOOD SERVICE STANDARD? 什么是好的服务标准？;WHAT IS A GOOD SERVICE STANDARD? 什么是好的服务标准？;WHAT IS A GOOD SERVICE STANDARD? 什么是好的服务标准？;Scenario场景: 10 - 5 - 1;HOW CUSTOMERS JUDGE OUR SERVICE? 客户如何评价我们的服务？ ;在一个鼓励终身学习、研究发展的环境中, 通过以患者为中心的优质保健服务,促进国人的健康,减少疾病.
我们的服务宗旨是:
随手可得, 始终无间
全面周到, 效高质优
;策略性服务指标;练习四;STEP4 不断提升;
理想的服务人员
;新职员方针课程
继续专业教育计划
人力资源保健发展计划
专业会议与研讨班
质量服务培训计划;顾客反馈;指导性介绍
走动管理
培训项目
与高层管理者的小组讨论
质量管理活动
正式的员工建议安排
雇员满意度调查;1. 为进一步改进对病人的治疗和服务,我们能够做些什么？
2. 为改进您在医院的生活,我们能够做些什么？
3. 在医院里,您最尊敬的医生/同事是谁?;人性化服务的要求;管理是科学？还是艺术？;管理是科学？还是艺术？
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