第1章服务礼仪的基本理论.pptVIP

第一章 服务礼仪的基本理论 ;一、职业道德 (一)思想品质 1.热爱祖国 2.热爱社会主义 3.热爱本职工作;(二)服务态度 1.热情服务 2.礼待宾客 3.以质见长;(三)经营风格 1.货真价实 2.诚信无欺;(四)工作作风 1.清正廉洁 2.一心奉公;(五)职业修养 1.树立崇高理想 2.努力钻研业务;二、角色定位 (一)确定角色 (二)设计形象 (三)特色服务 (四)不断调整;三、双向沟通 (一)理解服务对象 (二)加强相互理解 (三)建立沟通渠道 (四)重视沟通技巧;四、白金法则 （一）摆正位置 1.服务于人 2.换位思考;（二）端正态度 1.接受他人 2.善待自我 3.“和而不同”;五、三A法则 根据服务礼仪的规范，服务人员欲向服务对象表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住如下三个重点环节，即接受对方，重视对方，赞美对方。由于在英文里，“接受”、“重视”、“赞美”这三个词汇都以“A”字母打头，所以它们又被称作“三A法则”。;(一)接受服务对象 三A法则要求服务人员亲和友善地接受服务对象。;(二)重视服务对象 1.牢记服务对象的姓名 2.善用服务对象的尊称 3.倾听服务对象的要求;(三)赞美服务对象 1.适可而止 2.实事求是 3.恰如其分;六、首轮效应 (一)第一印象 (二)心理定势 (三)制约因素;七、亲和效应 (一)近似