高速路服务礼仪终结版.pptVIP

;研讨主题 一、服务技能的概念 二、学习服务技能的重要意义 三、如何学好服务技能 四、服务礼仪;高速公路收费服务中顾客投诉 的几种类型 ——资料来源：江苏省高速公路联网营运管理中心;投诉原因分析;车型判别错误、收费出现差错：出现此问题为收费员责任心不强，业务水平不够过硬。 收费员服务态度不好：收费员应严格使用文明用语，不断提高文明服务质量和水平，出现这类投诉多为其它原因（如超载被查、称重不准、道路方向不清等）引起，收费员在这种情况下首先多理解顾客所处的境遇，灵活掌握服务的应对技巧，决不要因语言不当“激怒”顾客。;一、服务技能的概念;; 顾客就是上帝，顾客需要良好服务以满足其需求，什么是令客人满意的优质服务？依据顾客期望理论： 客户满意度 = 客户体验（感知）— 客户期望值 为提升客户满意度，就要尽量提升客户体验，降低客户期望值。从心里学上讲，正常思维的人，都会有对某件事情的期望值，且具有一定稳定性（受年龄、学识、情绪等影响）。 顾客体验（感知）： 1．与技术或结果相关的质量（技术质量）有关 2．与过程或功能相关的质量（功能质量）有关 ; 要想使顾客（服务对象）满意，就要： 提高客户体验为主 适度控制期望为辅 服务技能高低决定顾客体验好坏，进而影响客户满意度。; 3. 是服务型组织生存发展的需要;;三、如何学好服务技能;（二）加强培训，提高服务技能;; 2．注重细节;; 服务技能培训;实际操作与模拟服务 ;微笑服务训练;哪个更自然？;四、服务礼仪;要想做好服务礼仪工作要先摆正态度;2、礼仪的首因效应;3.服务礼仪培训的主要内容;◆道德的概念 道德是一种调节人与人、个人与集体、社会之间互相关系 的原则和规范的总称。通过社会舆论的力量，使之成为人们一 定的信念、习惯，并产生作用。 ◆道德体系 天人合德、伦理道德、社会公德、职业道德 职业道德既是对本行业在职人员在职业活动中行为的基本 要求，同时又是行业对社会所负的道德责任与义务。 ;声音训练的???体做法：;礼貌用语训练的具体做法：;礼貌用语训练的具体做法（续）：;感情表达=7％言语＋38％声音＋55％表情;微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。 　 微笑必须做到“三笑”　“三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合;体态语言训练的具体做法;微笑服务训练的具体做法;保持整洁端庄。头发要常梳洗，发型要朴实大方，没有头皮屑； 最好选择容易梳洗又不易被风吹乱的发型，同时注意避免用色泽鲜艳的发饰； 注意手部清洁，经常修指甲，保持指甲清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油； 可施淡妆，切忌浓妆艳抹，不再他人面前对镜化妆和当众梳头；;4.服务礼仪培训的长效办法;谢谢！