国网客服中心呼叫坐席人员心理资本干预探究.docVIP

PAGE  PAGE 6 国网客服中心呼叫坐席人员心理资本干预探究 　　摘要：本研究以国网客服中心呼叫坐席人员为研究被试，结合班组特点及Luthans干预模型和团体活动理论，通过实验组前测后测实验设计，组织符合国网呼叫中心班组特点的活动干预方法，用以提升班组成员的心理资本，并检验其对主观幸福感、情绪、压力主观感受等指标的影响。研究发现，此套干预方法能够对员工的心理资本特别是自信维度起到很好的提升作用，并且会进一步影响到员工的主观幸福感、情绪以及压力主观感受、总体满意度等指标。 　　关键词：心理资本 干预 呼叫中心 班组 　　中图分类号：R 193.3 文献标识码：A 　　心理资本是指个体在成长和发展过程中表现出来的一种积极心理状态，这一理论最早由美国前管理学会主席Fred Luthans提出。他认为随着全球化竞争时代的到来，企业的核心竞争力逐渐转变为员工积极的工作态度、良好的精神状态、优秀的心理品质等心理资源，心理资本的重要性越来越受到管理者的重视。 　　本研究以Luthans教授的心理资本干预理论为基础构建班组活动方案，进行心理资本模型的干预研究。本研究深度嵌入客服行业背景当中，具有较好的迁移性，对客服行业员工心理资本的改善与提高均具有较大的理论和现实意义。 　　一、研究方法 　　（一）被试 　　以国网客服南中心客服某部门员工为试点， 通过对南中心