电话话术及礼貌用语规范选编.ppt

电话话术及礼貌用语规范;目 录;电话话术的重要性;接呼入电话注意程序;电话用语注意点;拨打电话的技巧;电话服务注意事项;接听电话技巧;应答电话要求 ;倾听技巧;电话交谈技巧;答复咨询技巧;客户说响应速度慢 ;让客户等待;转接电话;结束通话的技巧;投诉处理常用语句 ;基本服务用语;绝对禁止说的话;用语表达方式;善用”我”代替”您” （一）;习惯用语:如果您需要我的帮助，您必须．．． ;在客户面前维护公司的形象 ;“我完全理解您的感受”。;前台沟通技巧讨论;与客户交谈时，应控制节奏； 当用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬 。;与客户交流时应有互动性的感情沟通； 能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣 。 若客户认知有错误时，应婉转提出。;与客户交谈时注意打破底线及时结束； 探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程 。正确理解??户意图和内容;服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解， 与顾客沟通中不得诋毁或否认公司人员话术 。;说话时语句应婉转；语言真诚，表达婉转；简洁易懂。 表达流畅条理清晰；服务中思路清晰明了，有针对性。 ;有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。 用掌握扎实的业务知识及时正确回答用户的问题。记录重点，坚持公司立场，维护酒店形像。 ;前台人员应了解专心耐心的倾听技巧； 遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情。 有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。;凱瑞達酒店