外资第三方检测机构关于流失客户管理的创新研究.doc

PAGE  PAGE 12 同济大学 MBA研究生学位论文选题报告 及论文工作计划 课题名称 外资第三方检测机构流失客户管理模式创新研究 学 号 1435158 姓 名 冯艳倩 专业、年级 工商管理2014级 所在院、系 经管学院 导 师 李永 副教授 选 题 时间 2017年 12 月 15 日 同济大学研究生院 二零一七年三月十一日 一、立论依据 课题来源、选题依据和背景情况、课题研究目的、理论意义和实际应用价值 课题来源： 在导师指导下，结合以往工作经历，自选题目。 选题依据和背景情况： 内容适当压缩！！一般不超过一页半，且不必分标题。 外资第三方检测机构在中国的发展背景： 第三方检测是由处于买卖利益之外的第三方(如专职监督检验机构)，以公正、权威的非当事人身份，根据有关法律、标准或合同进行的商品检验活动，第三方检测机构又称公正检验机构。随着我国加入WTO以及改革开放的不断深入人民生活水平不断提高，为了节约企业成本，保证产品质量和经济发展，实现产业升级，在我国迫切需要发展第三方检测机构。 就在2005年，我国政府根据WTO的承诺，允许外资第三方检测机构正式进入中国，从而打破了原先外资检测机构必须与政府机构合作的局面。 随着中国经济国际化进程的加快， 外资第三方检测机构，尤其是具有强大公信力的跨国认证集团大举进入中国，积极参与中国经济的建设与发展。如英国劳式船级社LR；瑞士通用公正行SGS；德国技术监督协会TUV；法国船级社BV；挪威船级社DNV等等。在近二十年的发展过程中,主要开展了认证,测试,检验等业务,在中国经济发展中发挥了巨大的作用。 外资第三方检测机构当前在中国的营销发展现状： 当外资第三方检测机构刚刚开始出现在中国的时候，其大手笔的实验室设备投资和被国际贸易市场认可的专业度使得一大批我国外贸企业纷纷从政府实验室转投于外资检测机构。当时，SGS、INTERTEK、BV在外资第三方检测行业形成了三足鼎立的局面。相互间的特长以及市场份额和价格策略也比较分明。但随着越来越多的中小型外资第三方检测机构进入中国，三足鼎立的局面正在慢慢被打破。各方面的竞争都日趋激烈：服务竞争。在“三足鼎立”时期，各家的服务水平相对较平均，但总的来说虽然比当时的政府实验室好一些，但各外贸企业仍然会有求于之。在检测流程，检测时间上，完全是处于供方市场的状态。故在行业发展的早年，这些外资机构还处于“朝南坐”的态势，并不担心没有客户上门。而就在近十年，这样的服务理念逐渐被以德系机构为代表的TUV SUD,TUV RL等一些以服务口碑来打市场的检测机构冲击。市场有了差异比较，自然有些客户会选择相对服务更好的机构去做检测，导致三大检测机构的客户大量流失。 （1）价格竞争。在检测行业发展到近五年，一些中小型的以UL为代表的外资或合资检测企业开始进军市场。为了尽快抢占市场份额，他们不惜以低价甚至超低价来吸引客户。而与此同时，近五年由于世界经济低迷萎缩，外贸行业呈现出相当不景气的态势。很大一部分外贸企业不得不在业务发展中压缩各种成本，包括检测成本。所以在此情况下，市场格局在各大机构的价格战中被彻底打乱了。 （2）人才竞争。在第三方检测行业里，有句话叫“SGS就是第三方检测认证行业的黄埔军校”。的确，人才的流动在这个行业发展的二十多年里始终处于高频流动的状态，尤其以近几年整个市场背景低迷的情况下，一些大型检测机构的人才大量被竞争对手以高薪挖走，导致客户也随之流失。 基于这样的市场大背景下，本人因曾就职于其中一家德国第三方检测机构，并负责消费品检测业务管理，本文对处于此行业的庞大流失客户管理问题进行梳理，并结合行业及企业自身特点，制定相关具有可操作性的流程模型设计和相关解决方案。在一定期间内予以落地模拟实施，并在实施过程中对设计进行优化创新调整，最终为企业收获实际经济效益。  二、文献综述 国内外研究现状、发展动态 文献综述内容较少，较欠缺规范；划分标题论述；外国人名不需翻译，所有文献均要标注年份；文献名称与出处不必出现；等。。。请参阅范文！ 《现代工业与经济化》曾发表过一篇关于我国第三方检测行业发展现状的研究文《第三方检测机构的现状与发展探讨》，文章从我国前些年的三聚氰胺事件入手，人们从那时候便对第三方检测机构开始了前所未有的关注。近几年，随着获得国家及国际资质的实验室数量不断扩大，从业人员也成倍增长，其中，本硕学历以上者占比超过三分之二。其中，外资第三方机构基本分布在上海、广东、大连等沿海发达地区。逐渐地，外资机构以其国际影响的优势迅速占领我国出口产