彰泰集团呼叫中心call客执行方案-(参照绿地机制调整1).docxVIP

关于成立彰泰集团电营呼叫中心 Call客执行方案 请示012 一、成立集团呼叫中心目的： 2015年彰泰集团15盘齐发，新项目的亮相在彰泰众多楼盘中难以脱颖而出，为了让客户及老业主及时了解彰泰楼盘动态，多方面接收彰泰集团各项目楼盘信息，特建议成立彰泰集团呼叫中心，将大量集团沉睡客户进行重新激活，加大老带新、老业主再购的机率，以此原则拟定该call客执行方案。 二、薪资标准： 外销部呼叫中心岗位薪资标准岗位底薪提成标准转到访津贴奖励电营主管（C4-C 3级）3000元/月+职务津贴（按集团相应标准）电营团队内所成交金额的万分之8计提团队总到访量5元/组月度目标（送客量）达成奖1000元（通过工资发放给个人）电营组长 底薪参照电营客服标准执行无提成（不考核成交业绩） 如有成交，奖励100元/套个人到访补贴：30元/组，小组总到访量补贴：8元/组（扣除组长个人到访量发放）电营客服专员实习生（试用期）：80元/天； 无提成（不考核成交业绩） 如有成交，奖励100元/套 外拓团队成交则按千分之1.5提点，以签订买卖合同为准核发（麻增加）到访补贴：30元/组转正后：100元/天；有一年以上电call经验经营（或案场地产销售经验，含二手房）：试用期100元/天，转正后120元/天案场文员兼电call信息员（负责客户电call到访判断及录入、项目活动提前告知、项目销售动态收集等）客户到访每组3元备注： 1、外销部分管彰泰集团电营呼叫中心，为方便统计电营效果，案场每月如实提供电call到访数据给外销部总结分析，如产生销售业绩，100%计入外销渠道业绩，总经理助理、外销部副经理参照分销渠道模块标准计提，输送到访按3元/组计提。 2、CALL客转来访的所有活动礼品由各案场提供，费用计入各销售案场。 3、如电营主管人员暂未选定，可由大客户经理兼任，除不重复拿底薪模块薪资外，其他计提标准及奖励标准按以上对应模块计提不变。 三、Call客团队搭建 1、组建Call 客团队 从各竞品楼盘中通过相关渠道沟通，招募（40人+1人队长）的Call客精英团队【40人分为4个组，每组10人设置小组长1名】； 每个项目案场安排1个文员对接，负责到访即成交客户的登记确认，同时配合整理项目信息、活动内容及时转达电call团队； 2、队长与组长职责 电营主管： 电营主管需制定每周的战略计划，及时与上级对接汇报，主动与各案场保持联系，掌握最新楼盘销售动态，定期给予团队销售技巧培训和心态培训 每月制定任务量，并且下发落实到个人，每周上交本周工作总结（各类数据及工作中出现的不足，推广亮点，改善措施）。每月汇报工作情况及提交下月计划。 处理好每个员工工作中情绪，（因为电销是非常枯燥，非常磨练人心理承受能力的）并且及时进行调节。 组长 负责每日落实安排的任务量，以及工作督促，与电营经理如实汇报，及时发现队里人员心理变化，绝不能产生负能量在整个部门传播。每日汇报当日call客，到访，成交的数据到文员处。 安排每小组设定针对性的Call 客和邀客成员，分别负责前期的电话邀约、筛选出意向性客户和后期的专门回访直至客户抵达现场。 负责每周电call到访的数据统计，并提交报表给电营主管进行汇总统计。 2、团队培训内容 工作规范：通过对业务行为规范的讲解，使Call 客人员了解业务工作的规范性、专业性； 电话技巧：通过对业务案例的剖析，掌握与客户进行良好沟通的说话技巧； 销售技巧方面：倾听客户需要，如何对客户进行推介，如何提升客户的欲望需求等，研讨Call 客工作的工作流程、电话心理学、销售技巧等。 邀请项目销售经理进行产品培训； 以小组为单位组织制作课件，进行全体评分课件奖励制鼓励分享经验的培训方式。 三、判客机制 1、利用云客建立CALL客中心后台报备系统： 客户资源保障：三个月内无跟进记录的号码通过案场经理同意，即可被提取为CALL客中心的客户； 半年未成交的客户数据，经案场签字,强制划分为CALL客中心的客户； 2、如call客来访意向新客户，已入场过且明源有30天内的跟进记录，则视为现场客户； 3、成交客户以现场文员确认单填写和案场经理签字确认为准； 四、Call客执行方案 1、名单渠道来源： 内部资源： 公司资源：各项目前期各阶段的来访、来电客户（明源半年以上未跟进/未成交客户强制激活）； 拓客渠道资源：看房团、巡展、登记表所搜集客户信息； 彰泰会资源：彰泰会客户资源(需有针对性筛选后)。 客资收集： 代理公司/电商公司资源：包括前期代理楼盘及在售竞争项目客户资源； 团队成员自有及项目购买的竞争楼盘的客户资料。 短信公司赠送客户名单数据； 购买汽车公司、装修公