奇妙顾客访问投标文件[8).pptVIP

二零零四年二月四日; 上海创信市场调查公司哈尔滨分公司在收到黑龙江移动通信公司的 《2004年神秘顾客暗访项目招标书》后，经认真研究，对招标文件陈述的内容表示理解，决定参与投标，并对招标内容确定如下： 一、调查对象： 黑龙江省13个地市移动分公司及黑龙江移动客服中心 二、调查内容 1、“神秘顾客”暗访项目主要包括营业厅暗访调查及1860拨测两大部分。 2、营业厅暗访调查针对全省13个地市公司的自有营业厅、合作营业厅及部分联通营业厅，在环境、设施、服务规范、营业人员等若干方面对当前营业厅的服务水平进行检测。 3、1860拨测主要分为系统拨测、业务拨测、典型案例监听三大部分。 4、客户对黑龙江移动营业厅和客服务热线整体服务水平的评价，及移动营业厅与联通对比分析的状况。 ;三、样本规模 1、营业厅暗访调查按照全省各地市移动分公司营业厅比例数每季度抽取样本量300个，其中包括208个自有营业厅、52个合作营业厅、40个联通营业厅，全年总计1200次。 2、1860拨测典型案例监听每月300个样本，系统拨测每月120次，业务拨测每月30次。 四、调查方式 1、营业厅暗访通过雇佣、培训神秘顾客对全省所选定的样本进行秘密走访、调查。 2、1860拨测通过电话访问对系统能力及客户代表的服务水平进行检测。 3、典型案例监听是从系统中提取客户代表的业务录音，通过监听寻找普遍存在的共性问题。 五、要 求 1、中标公司按照本公司调查模式对黑龙江省移动营业厅和客户服务热线进行调查评估，并出具调查分析报告，同时对地市公司进行量化打分。 ; 2、根据调查结果，对移动和联通的调查结果进行对比分析，提出移动公司及各分公司存在的问题并提出改进方案。 3、营业厅暗访与1860拨测要求提交详细的原始数据记录表及相关文件。 六、报告支付 1、根据调查结果，每季度生成调查报告15份，其中黑龙江移动营业厅暗访情况总体分析报告1份，各地市分公司独立分析报告13份，客线热线拨测结果分析报告1份。报告形式为电子版。 2、年底在四个季度调查数据的基础上出具全年分析报告15份，其中包括黑龙江移动营业厅暗访年度总体分析报告1份，各地市年度调查分析报告13份，客服中心服务能力总体分析报告1份。年底“神秘顾客”暗访调查分析报告要求提供彩色版本各1套，电子版本各1套。 七、报告陈述 每季度向黑龙江移动通信公司作总体报告陈述一次，年终向黑龙江移动13个地市分公司作陈述报告一次。 八、调查实施时间 2月中旬开始第一季度的调查工作，3月底提交调查报告，以后每季度以此类推。 ; 2.1 投标公司——创信市场调查有限公司介绍;2.2 创信公司优势;2.3 创信“神秘顾客”的特点;3、调整 策略建议;2.5 创信“神秘顾客”服务的部分客户;3 拟行执行方案;;3.11 营业厅暗访—运作流程;3.12 营业厅暗访—抽样设计;3.13 营业厅暗访——区域安排; A、环境规范检测;编号 ;编号 ;本项目执行欧洲市场研究协会《社会研究与市场研究国际准则（ESOMAR规则）之国际规范质量标准。 本项目的调查实施流程完全按照《创信市场调查神秘顾客项目运作规程》之规定程序进行。 配备专职督导及QC人员组织/监督整个暗访过程。黑龙江移动通信公司人员可以现场监督整个运作过程。 研究人员对收集到的数据，从多角度进行验证、确认，确保数据结果质量。 暗访人员培训：全部暗访人员均经过严格的基础培训和项目培训，并在培训时进行模拟访问。 试访：督导观察暗访1-2个样本，及时发现并解决访问中存在的问题。 问卷审核：对全部暗访人员所完成的问卷进行三级审核制。 ;3.18 营业厅暗访——评价体系及指标; 3.19 营业厅暗访——报告纲要;;3.21 1860拨测组——抽样确定;3.22 1860拨测组——拨测内容;3.23 1860拨测组——拨测内容细分;3.24 1860拨测组—运作流程;3.25 1860拨测组—拨测流程;3.26 1860拨测组—报告纲要;3.30 典型案例监听;4、报告提交;5 创信承诺;6、项目费用;谢 谢！