护患沟通技巧课件齐玉荣.ppt

护患沟通实践－－对护士的要求 专业知识与技术过硬－－赢得病人的信任 以病人为中心，换位思考－－充分的理解病人 充分调动非语言性行为： －整洁、自信的外表 －微笑、亲切的表情 －温柔、体贴的语言 －轻盈、熟练的动作…… 护患沟通实践－－对护士的要求 充分地评估病人的整体情况－－生理、心理、社会关系、职业、宗教信仰、家庭情况、经济收入…… 把握第一次接触，重视每一次接触，赢得主动 培养敏锐的观察能力，“看”到语言背后的“潜台词” 努力完善沟通交流技巧 护患沟通实践－－得体的称谓 努力记住患者姓名，争取主动 辅以修饰，满足患者心理 注意时机，灵活应变 坦诚相待，不卑不亢 护患沟通避免“七不” 不讲文明的生冷话 不着边际的外行话 不顾后果的刺激话 不负责任的议论话 不留余地的过头话 该说不说的道歉话 该说不说的解释话 特殊情况下的沟通技巧 与愤怒患者的沟通 首先要证实病人是否在生气或愤怒。 其次要接受他的愤怒。 再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可能的体力活动。 注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和重视他的需要是较好的办法。 特殊情况下的沟通技巧 与哭泣患者的沟通 让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静的地方待一会(除非他愿意独自待着)。 可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料。 在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。 特殊情况下的沟通技巧 与抑郁的患者的沟通 护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题。 并以实际行动使他感到有人关心照顾他。 与感觉有缺陷患者的沟通 与听力丧失的患者： （1）可轻轻的抚摸让他知道你的来到。 （2）在病人没见到你之前不要开始说话。 （3）让病人容易看到你的脸部和口形，并用手势和脸部表情来加强你的表达。 （4）可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，更不能着急或发怒。 与感觉有缺陷患者的沟通 与视力丧失的患者： （1）在你走进或离开病房时都要告诉病人，并通报你的名字。 （2）在接触盲人前要给以说明。 （3）沟通时对发出的声响作解释，应避免或减少非语言性信息。 （4）要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而遗漏的内容。 与危重患者的沟通 应尽量简短，不要超过10～15分钟。 避免一些不必要的交谈。 对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。同时对患者进行触模，可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。 尽可能保持安静的环境。 发送者（护士） 反馈 言语、文字 手势或其他信号 感知 理解 思想 传递 主观、客观、沟通渠道方面的障碍 接收者（患者或家属等） 护患沟通过程的模式 干 扰 提高护患沟通效果的技巧 1.尊重病人是保证护患沟通效果的基础 深入了解就诊者的就诊动机。 充分了解病人的需要。 充分注意病人的背景。 提高护患沟通效果的技巧 2.专心倾听是保证护患沟通效果的根本。不要打断对方的谈话，不要急于判断，体会“弦外音” 。 3.感同身受地与病人沟通是提高护患沟通效果的关键。 提高护患沟通效果的技巧 4.运用语言的艺术是提高护患沟通效果的核心。 5.掌握告知的要领是良好护患沟通的重要技能。 6.学会安慰病人是提高护患沟通效果的重要手段。 提高护患沟通效果的技巧 7.处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的护患沟通。 8.善用非语言沟通技巧提高护患沟通效果。 护患沟通技巧 工人医院 齐玉荣 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 病人 护士 其它医 务人员 家属 医院中存在的人际关系 现代医院优质服务的标准 ——美国医院协会（AHA） 良好的人际沟通技能 良好的便利设施 良好的服务系统和过程 良好的就诊环境 良好的临床技能 较低的服务费用 缺乏沟通是致命的 糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果。 许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的。 人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的。 在缺乏沟通的情况下，一点点 的变化都会导致不安。 有效沟通的好处 建立良好的关系。 有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及家属的心理状态。 更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。 化解医疗纠纷。 护患沟通的目的 建立互相信任的、开放的