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宜家家居服务分析及优化 主讲人：陈小曼 一、宜家简介 宜家家居（IKEA）于1943年创建于瑞典，瑞典宜家集团已成为全球最大的家具家居用品商家，销售主要包括座椅/沙发系列，办公用品，卧室系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏系列，儿童产品系列等约10，000个产品。 宜家家居在全球38个国家和地区拥有311个商场，其中中国有18家分别分布在北京（两家）、天津、上海（三家）、广州、成都等地。宜家的采购模式是全球化的采购模式，它在全球设立了16个采购贸易区域，其中有3个在中国大陆，分别为：华南区，华中区和华北区。宜家在中国的采购量已占到总量的18%，在宜家采购国家中排名第一。 宜家简介 品牌理念：宜家品牌的真正核心是让顾客成为品牌传播者，而非硬性的广告宣传。就像英国一家媒体评价宜家的评语：它不仅仅是一个店，它是一个宗教；它不是在卖家具，它在为你搭起一个梦想。 经营理念：提供种类繁多、美观实用、老百姓买得起的家居用品。 服务理念：使购买家具更为快乐。 二、宜家家居服务包 显性服务 辅助物品 隐性服务 支持性设施 宜家家居的服务包 A D B C 指标 具体内容 地点 北京市朝阳区阜通东大街（四元桥西北角），离市中心较远四环以外，乘坐地铁和公交不是很方便，附近有太阳宫公园和一些住宅区 内部装修 装修风格时尚、简约，样板间布置各种各样、风格迥异，给顾客提供自由舒适的购物氛围 支持性设备 采用中央空调，温度适宜，设有免费的由专人看管的儿童乐园，瑞典食品屋、宜家餐厅 设施布局 样板间布局以及货架的摆放合理，指示牌简洁明了，各展区方便寻找，提供最优的购物线路 餐厅及儿童乐园 充足的停车位，同时在靠近商场入口处，设有专门的家庭停车位和残疾人专用停车位 商场入口设有母婴室，里面有专门的婴儿换尿片台，并设有座椅方便母亲哺乳。同时在其它卫生间内均设有婴儿换尿片台 商场内设有多处儿童游戏塔，方便带孩子来宜家购物 我们特别为行动不便的顾客准备了轮椅、直升电梯、残疾人专用卫生间等设施， 支持性设施 A 指标 具体内容 一致性 产品的价格、样式、质量、包装以及餐厅、瑞典食品屋的食品、提供的购物工具（纸笔、尺、购物车、购物袋）的规格以及产品目录册、杂志等与其他宜家店保持一致 数量 展间、货架及座椅经济耐用；购物工具准备充足，产品目录定期发放 选择 家居商品种类繁多(座椅/沙发系列，办公用品，卧室系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏系列，儿童产品系列)、功能齐全、设计精良、美观实用，餐厅及食品屋食品种类丰富（果酱、咖啡、面食等）足够顾客挑选 辅助物品 B 指标 具体内容 服务人员的培训 专业的设计团队，严格的供应商筛选过程，全球统一的标准化的员工培训（培训阶梯计划），没有亦步亦趋的销售人员（体验式营销），食品经UTZ认证 稳定性 有专门的质检员对商品质量进行定期及时的检查，购物线路图、指示牌、标语简洁醒目，为顾客自主、自助的购物提供保障 可获性 商场营业时间：早9点半 – 晚10点 餐厅营业时间：早9点 – 晚9点 客服工作时间：9:00am-21:00pm 全面性 从购物、提货、送货、安装、厨房改造到售后，包括餐饮、儿童娱乐提供全面的服务 显性服务 C UTZ认证：是一家独立组织，认证世界上的各种优质咖啡，认证范围涵盖了从咖啡种植到烘焙的每个生产步骤。 培训阶梯计划： 第一阶段：针对所有员工的基础培训  第二阶段：专业技术的培训  第三阶段：该阶梯培训分为两条途径  一是着力于将有专业技术潜质的员工培养成一名优秀的专业技术人员，二是将有领导潜力的员工培养成优秀的管理者。 指标 具体内容 服务态度 卖场服务人员微笑服务，餐厅服务人员态度一般，人多时较急噪 气氛 免费试用各种家具给顾客自由的购物氛围，卖场以及餐厅专修简约营造时尚小资的氛围 等候 休闲娱乐场所让顾客不会感到无聊 地位 成为会员的优越感、提供装修的灵感、提升审美标准 便利 儿童娱乐场所以及婴儿换尿片台为家庭提供便利、平板包装为提货提供便利 舒适性 没有亦步亦趋的服务人员，舒适自由的购物环境 隐性服务 D 宜家的服务项目 厨房购买服务蓝图 购物服务蓝图 三、服务蓝图 产品目录册更新及时，但数量有限,电子版较为方便，3D设计工具操作复杂，顾客测量清单明确但难免出现差错，店面装修简洁大方时尚，服务人员仪表整洁，服装统一。 W₁W₂：工作人员测量、设计、（第三方）送货安装不及时 F₁F₂：测量、设计安装环节分割，以及顾客等待导致的不满 关键点分析 关键点 可能出现失误的地方 可能的出现失误的原因 防御措施 体验点 E1、E2、E3 顾客过多引起的购物环境与用餐环境差；工作人员服务不及时，没有耐心解释；样板间布置不合理；商品不易寻找等 改善样板间布置；改善餐厅环境；加强员工培