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卓越的客户服务与管理;服务概念 卓越的客户服务与管理 客户服务的概念 优质服务对服务人员的意义 ;服务概念;一、服务的本质 大部份的企业活动, 皆可归纳为服务。服务可定义如下: 所谓服务, 是指一项活动或一项利益, 由一方向他方提供; 但本质上其为无形的, 亦不产生任何事物的物权转变。服务的生产, 可与某一实体的产品有关, 也可能无关。 ;二、服务的特征 服务有四个特色: (1)无形性 (2)不可分割性 (3)可变性 (4)易消灭性 ;(1)无形性 ;(1)无形性 ;(2)不可分割性;(2)不可分割性;(3)可变性;(3)可变性;(4)易消灭性;三、提升服务品质注意事项 1、服务态度: “礼仪”乃产生于彼此间的尊重与关怀。本着热忱的态度, 礼仪自然而生, 故“礼仪”之道要在于良好的服务态度, 经常设身处地为对方设想, 并提供客人所需要而满意的服务。 方法如下： ;1、服务态度: (一)成功地扮演自己的角色, 建立正确与良好的服务态度。有如表演事业, 每位员工即是舞台上的表演人员, 而顾客们即是观众, 表演成功与否在于表演人员是否成功地扮演自己的角色。 1）了解自己工作所扮演的角色 2）尊重自己工作所扮演的角色 3）注意工作情绪的控制 ;1、服务态度: (二)保持健全之服务心态。不要期待每位客人都是愉快的、满意的、有礼的。而你的工作职责与挑战正是使不满意的顾客变为满意, 不愉快的变为愉快, 使不懂礼貌的因为你变得有礼貌。 1）对工作有荣誉感, 以服务为工作宗旨 2）随时保持愉快的心情与热忱的态度 3）设身处地为对方着想 4）工作艺术化 ;1、服务态度: (三)美化自己的工作。服务是一门科学, 更是一门艺术。服务是没有止境的, 可以不断的创新与改进, 以达到更高的境界。 1）自然不做作，语调优雅、声音适当、语意清楚 2）深入探讨, 了解顾客心理与习性 3）吸收专业知识, 努力追求更高层次 4）亲切招呼, 不以利益多寡来决定自己的工作态度 5）主动, 并且乐意予人额外的服务 ;1、服务态度: (四)提供服务的礼仪： 1）热心及专心的聆听, 面带微笑 2）与人交谈时, 正视对方的眼睛 3）称呼客人姓氏 4）用肯定的语气回答, 多说赞美与关心的话语 5）尽量给予客户方便 6）切莫让客人等候而不招呼他 7）了解客人需要, 给予正确迅速的服务 8）不顶撞、插嘴 9）对不同的服务对象, 选择最佳的服务位置及方法 10）手边随时准备笔纸, 记录客人所需 11）耐心处理客人的询问、抱怨及提供适当的服务 12）视情况适度控制时间, 避免冗长的周旋 13）服务应以女士或老弱残障为优先 ;三、提升服务品质注意事项 2、服务境界: 1)最高境界——服务于无形之中, 不待客人提出要求, 即能主动了解客人的需要或不满, 而能预先安排妥善。视服务为乐趣与挑战, 达成顾客的满意为成就。 2）次等境界——有求必应式的服务, 凡客人提出之要求, 皆能立即反应予以服务,惟缺乏积极主动之精神, 对客人之关怀不够, 视服务为工作。 3）三等境界——代价式的服务, 视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服务的品质, 往往将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇。 4）下等境界——施舍型的服务, 认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢, 服务常受个人情绪影响, 有时让顾客遭受难堪。 ;三、提升服务品质注意事项 3、高品味服务的前提 1）一流的体验 2）缺点的自觉 3）临机应变的应对 4）客人的反应只是一瞬间 5）将心比心 ;三、提升服务品质注意事项 【高品味服务案例】 高品位的服务分为两种: 1、服务本身远比其他一般服务多一些 2、使顾客比其他客人更受礼遇 ;卓越的客户服务与管理;企业在市场竞争中走过的四步历程——;市场的激烈竞争引发企业在四大领域 中展开角逐——;产品质量领域——企业之间产品质量的竞争;传统服务领域——企业之间产品售后服务的竞争;品牌领域——企业之间品牌知名度的竞争;品牌领域——企业之间品牌知名度的竞争;价格领域——企业之间的价格战;企业在四大领域中的角逐产生平衡;企业在四大领域中的角逐产生平衡;客户服务产业的发展趋势 ;客户服务产业的发展趋势 ;客户服务产业的发展趋势 ;客户服务产业的发展趋势 ;客户服务产业的发展趋势 ;客户服务产业的发展趋势 ;客户服务产业的发展趋势 ;客户服务产业的发展趋势 ;客户服务产业面临和存在的问题;客户服务产业面临和存在的问题;硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷;*;客户服务产业面临和存在的问题;客户服务产业面临和存在的问题;客户服务产业面临和存在的问题;客户服务产业目前存在的几种服务状态;客户服务特性;客户服务产业中四种客户服务类型;客户服务产业中四种客户服务类型;客户服务产业中四种