什么是SP_的CRM系统.docVIP

PAGE  PAGE 7 SAP知识介绍 - 什么是SAP 的CRM系统 ****ERP项目的二期已经正式开始，首先启动的模块是主要为公司领导层和营销中心服务的CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理。 SAP的客户关系管理(SAP CRM)是一套功能完整的、以客户为中心的、电子商务解决方案。这项解决方案旨在为客户提供满意、忠诚的服务。它有助于提高竞争优势，带来更高利润。 ****此次实施CRM，旨在通过系统强大的信息共享平台、优化的业务机制和高效的处理流程，使公司领导层和营销中心能及时、全面的获取市场一手营销信息，准确掌握分渠道、分区域、分品牌、分价位等多维角度的统计分析报告，直接对营销决策提供支持；同时，CRM系统将建立起营销中心市场处、销售处、综合处与生产制造部门、技术研发中心等机构部门的紧密链接，促进形成销售计划的闭环、市场反馈处理的闭环以及新产品研发的闭环。借助系统，员工将与渠道客户和终端客户保持着平稳、无间断的联络，协助规划和开展销售、服务和市场营销活动，并且，系统为管理人员提供工具实现对销售人员的全方位的管理和监督。通过SAP CRM的实施，争取通过以下三个方面为****创造更有价值的客户关系： 以客户为焦点、创新的产品和服务 以客户为中心、更高层次的营销过程 持久有益的客户关系、不断开拓的新客户领域 SAP CRM是SAP商务套件中的一部分，与SAP R/3中的各模块实现无缝集成。见下图所示： 根据****的实施情况，CRM将主要与一期上线的SD（销售管理）、MM（物料管理）、FI（财务会计）、CO（管理会计）这四个模块发生主要的信息往来。同时，作为SAP向企业外围的延伸，CRM还需要与各类商业合作伙伴发生紧密的信息集成和交互。 SAP CRM的发展历程： 早在2001年，SAP就致力于研究和实现CRM的技术方案，从那时起，CRM的版本就不断得到更新，其功能和性能也有了大幅改进，尤其是在新版本中用户使用的方便性和可观性都有了明显地提升。 SAP CRM的功能概览： SAP CRM具有营销、销售和服务的综合支持能力。系统采用闭环设计，可显著改善企业在客户关系、业务交易执行、完成客户预期和在供服务等方面的处理能力。如下图所示： 在营销、销售、服务和分析这四大方面进一步细分，SAP CRM的功能又主要包括了： 市场营销解决方案： 客户细分: 从一个易操作的用户界面实现多数据源存取; 数据的可视化带来对客户更深入的洞察; 将对照组与目标组分开，支持试销及确认市场活动效果; 基于分析的客户细分包括细分的优化、数据挖掘以及集群分析。 活动管理: 多渠道/ 多阶段支持; 日程表功能提升营销活动之间的协作; 活动自动化: 流程建模以实现完全自动的、事件触发的活动执行; 特别活动特别定价; 横跨所有交互渠道的个性化消息; 与财务集成的真正闭环的投资回报率（ROI）分析。 促销管理: 交易计划＆预算; 促销计划; 交易量预测; 计单＆收费、争议处理; 零售确认＆付款; 分析。 线索管理: 对通过多种渠道得到的线索的筛选，渠道包括: 交互中心、网络、门户、手持设备等; 手动及自动分派线索给内部员工及外部合作伙伴; 外部用户表管理，对购买或租借的用户表进行筛选; 广泛的线索分析，更深入地了解销售管道。 个性化: 人性化的邮件格式; 基于动态分析（数据挖掘）之上的，动态的交叉与升级销售规则; 依客户兴趣而定的最佳销售员列表;规则应用于交互中心及网上销售。 营销分析: 使用各种先进的工具对客户、目标市场、竞争对手、市场渠道、销售走势、获利能力、第三方市场数据等进行综合分析。将市场方案的规划、组织、预算工作分解到最终一个细节。利用mySAP商业智能的内置分析功能，快速掌握并分析客户、产品、销售、销售地区和竞争活动等方面的数据。监控计划付诸实施后的实际效果。 销售解决方案： 销售计划和预测: 提供所有计划和预测信息的即时图形分析和报表。这些关键特性描绘了一段时间预测收入和产品数量的完整的图画，确保计划和预测的正确。 地域管理: 使销售人员可以结构化和组织各自的市场，方法是根据选择标准（例如大小、距离、产品、访问次数）将它分为多个地域。 帐户和联系管理: 使公司可以提供有关客户和潜在客户的360 度视图，按时间组织日程，跟踪所有客户联系。有助于捕获、监视和跟踪所有关键信息，例如参数文件、完整的交互信息和关键关系的概览。 活动管理: 使销售代表和经理可以分配所有任务和业务活动的资源，以便于销售人员可以有效的监视和管理工作。 机会管理: 从始至终跟踪每个销售项目的进程，对销售人员给出销售机会的360 度视图，通过提供完全可视的机会历史记录、关键时间、进度，识别关键决策人及他们的