管理者的角色定位与沟通技巧-狄振鹏(59页).pptVIP

管理者角色定位与沟通技巧 主讲：黄齐发 一、主管的角色定位 ??管理的内涵分析 管理层次与技能 主管的常见病症 管理的两难现象 不同层级的管理者 中层 基层 管理的两难现象 主管与下属的关系: 管理的两难现象： 是严格管理还是 亲情管理？ 二、有效沟通技巧 沟通的模式分析 克服沟通障碍 同理心沟通技巧 工作沟通技巧 案例研讨3： 我的一位下属，已经三年多的工作经历，有不少经验，但大多数时候布置工作时，其都不是十分配合，工作又粗心马虎，往往到最后，只能自己挤出时间来完成工作。我也与其沟通谈过很多次，每次都承认错误、答应改正，可是过几天还是会老样子。唉，好无奈！！ 案例研讨4： 领导为典型的力量型，为人比较霸道。他经常是在你还没有把问题说清楚时就打断你，并武断地给你一个并不能解决你问题的答案。执行吧，会带来严重后果；不执行吧，会得罪上级。真是为难。 刚柔并济 宽严适当 上严下宽 先严后宽 制严语宽 近严远宽 能严庸宽 沟通模型： 编码过程 信息与通道 解码过程 编码过程 反馈 信息接收者 解码过程 信息发送者 噪音 未知区 隐藏区 盲点区 开放区 哈里窗户分析： 自己知道 己 方 自己不知道 反馈 别人知道 别人不知道 对 方 沟通是双向的。您的窗户打开了吗？ 人际沟通媒介 无声 有声 语 言 非语言 口 头 副语言 体 态 书 面 密友：0.5m以下 （私人空间） 一般：0.5-1.2m （朋友空间） 商务：1.2-2.4m （社交空间） 演讲：3.6m以上 （社会空间） 人际距离 体态、声调、内容的影响 体 态 内 容 声 调 体态语言 各类体态语言 克服沟通障碍 沟通的障碍： 障碍 障碍 障碍 障碍 障碍 信息 主题 媒介 客体 反馈 研究表明： 我们工作中70%的错误是由于 不善于沟通造成的。 语言沟通的漏斗 想表达的100% 表达出来的80% 理解的40% 听到的60% 记住的20% 执行？% 传递信息的你 接收信息的人 沟通障碍： 首因效应： 近因效应： 晕轮效应： 选择性障碍： 相互作用心理 P-A-C理论： P—父母意识 批评 哺育 A—成人意识 C—儿童意识 适应 自由 同理心沟通技巧 LL 讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害 L 不理会对方的情绪、感受 H 照顾到对方的感受，认同肯定 HH 充分尊重人性，设身处地 听的两大问题： ※大部分人最多是中等听者，不论 多仔细，也会马上忘掉一半以上的内 容，两个月后一般能记住1/4的内容。 ※能不能听懂并以同理心理解对方。 让聆听成为一种习惯。 聆听的体态 浅坐，身体前倾 微笑的表情 点头、附和 目光交流 记录 KISS原则 Keep It Short and Simple。 言简意赅 沟通前的思考 目的？ 谁？ 对方态度？ 对方知晓？ 时机？ 内容？ 方式？ 表达的重点？ 语气与词句？ 细节的多少？ 要求清楚与否？ 事实有否求证过？ 是否要求回绝？ 具体干什么？ 与上司沟通 以同理心摸清上司意图 主动询问不明确之处 将上司的话用自己的理解复述一遍 随手做记录，抓住重点 把笼统的事项分成几个步骤 还有哪些？ 与下属沟通 以同理心摸清下属需求 询问清楚了没有？还有什么问题？ 将刚才的话用你自己的语言复述一遍 要求做记录，然后念出来 小便签、N次贴、工作任务书 表达清晰，分成几个步骤 图表、说明、资料、流程图 还有哪些？ 如何进行跨部门沟通 取得支持 简化通道 应面对面 情绪缓和 尊重双赢 必要工具“工作联络单” 员工面谈沟通步骤： 1、与员工达成问题共识 2、商讨可能的解决方式 3、达成一致的解决行为 4、监督进度和结果检查 5、过程激励和目标达成激励 有效沟通的关键 先处理心情，再处理事情 多媒介并用，并强调重点 要双向沟通，并回馈确认 建立同理心，建立信任度 课程回顾 引言：主管的八大误区 主管的角色定位 有效沟通的技巧 案例研讨1： 年轻的主管被提拔时，过去同期进公司的同事常常不服气，工作有时不配合、或讨价还价，领导权威不够，但又不能把关系搞僵，常常也很无耐。有时分配给了下属的工作任务，又担心其不能完成，以至于自己亲自