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 毕业设计（论文）开题报告 课题名称： 转移成本在客户关系管理中的应用分析 学生姓名： 刘 岳 院 别： 经济与管理学院 专 业： 电 子 商 务 指导教师： 黎振强 2013 年 11 月 28 日 一、综述国内外对本课题的研究动态，说明选题的依据和意义： 1、国内外对本课题的研究动态 现代营销学认为是否满足客户需求决定企业成败。围绕客户需求的客户关系管理的核心在于提供客户满意的产品和服务，确保客户对产品与服务一定的满意度。然而根据美国贝思公司的一项调查表明：在声称对公司产品满意的客户中，50%以上的客户转向其他公司的产品。在国内宣称满意或很满意的客户大量流失现象在各个行业都很常见，比例在65%-85%，汽车行业甚至高达85%-95%。仅仅拥有客户满意是不够的，企业需要锁定客户。提高客户转移成本或降低客户转移到本公司的新产品的成本可以有效锁定客户，促使客户保持行为忠诚，形成重复购买。转移成本包括经济、情感。精力和时间上的支出，也可以分为直接成本、机会成本和沉没成本。 客户关系管理公认的目标为：挖掘、获得、发展、避免流失有价值的现有客户，更好的认识实际的/潜在的客户，避免或及时处理“恶意”客户等。根据pareto原理，一个企业的利润往往是由20%最具价值的客户创造的，80%的客户是微利、无力，甚至负利润的。维系一个客户所需要的成本只有开发一个新顾客的五分之一，可见增加客户转移成本维系客户的重要性。 2、选题依据和意义 国外理论与国内情况的差异导致一些客户关系管理指导思想与软件不能发挥作用。国内的客户关系管理属于在大方向正确的国外理论基础上进行本土化的探索。客户关系的管理尚属于粗放型，流程式管理。随着信息化的推进，国内各行业市场随着社会变化被多样化，企业必须进行市场细分，客户管理开始向精细化管理乃至一对一营销方面发展，客户与企业的距离也随之拉近。谁不能够在与客户的近距离沟通中把握客户关系管理维系客户，谁就要出局；研究表明维系好了客户关系，一个忠诚的客户可以对其身边五个人产生宣传影响。 在这种背景下，通过各种方式来提高客户忠诚，是企业营销的重中之重。顾客忠诚是由多方面因素构成的，在顾客满意的前提下，提高客户转移成本是一个决定性的要素。CRM软件的普及，使得企业具备了对客户的基本了解和持续记录的可能，研究转移成本对客户关系管理的影响，确定相关因素，进行可能的应用分析能够更好的锁定顾客，构成重复购买，实现企业盈利目标。 二、研究的基本内容，拟解决的主要问题： 1、本文研究主要分为以下几部分: 本文共分六个部分 第一部分是绪论，提出问题并综述国内外相关研究动态。 第二部分介绍客户关系管理理论的基本情况与最终目标。 第三部分对转移成本相关因素进行分类探讨。 第四部分对转移成本与客户关系管理之间关系的逻辑分析。 第五部分提出通过控制转移成本来加强完善客户关系管理的可参考对策。 第六部分是总结全文并提出不足及可供继续研究的地方。 2、拟解决的主要问题： （1）分析转移成本的相关因素及分类。 （2）分析转移成本与客户关系管理的内在联系。 （3）根据转移成本与客户关系分析结果，提出可供参考的转移成本因素的运用指导原则。 三、研究的步骤、方法、措施及进度安排： 研究步骤： 参考国内外学者关于转移成本与客户关系管理的研究成果，总结 可供借鉴的理论。 2.认真搜集与选题相关的数据，利用思维导图软件分析相关数据。 3.对照导图数据，结合相关理论进行分析，得出相关结论。 4.研究结论的原因，以此为企业提供可参考的对策。 研究方法： 1.通过查阅客户关系管理与转移成本的相关研究文献，了解理论现状。 2.通过逻辑分析，探究转移成本在客户关系管理环节中的影响与可能的运用办法。 3.运用总结归纳法，提出转移成本的提高或降低可供参考的方法。 研究措施： 图书馆借阅相关书籍，了解选题的既有理论研究成果，借鉴可供参考之处。 利用搜索引擎浏览相关网站，搜集相关资源，运用word软件进行归纳总结。 3.通过与老师交流，进一步探讨转移成本与客户管理的相关问题，形成定稿。 进度安排： (1)、2013年9月初， 选择论文题目 (2)、2013年9月—2013年1月， 查阅相关资料 (3)、2014年1月—3月1日， 撰写开题报告 (4)、2014年3月—4月10日，