质量管理课堂讨论.pptx

质量管理八原则课堂讨论 Quality Control class discussion 指导教师：宋瑞敏 小组成员：张钰淇 翟美娟 胡娜 马素娟 李晓婷 质量管理八原则 1 以顾客为中心 2 领导作用 　 3 全员参与 4 过程方法 5 管理的系统方法 6 持续改进 　 7 基于事实的决策方法 8 互利的供方关系 Part1 以顾客为中心 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是每一个组织存在的基础，顾客的要求是第一位的，组织应调查和研究顾客的需求和期望，并把它转化为质量要求，采取有效措施使其实观。这个指导思想不仅领导要明确，还要在全体职工中贯彻。 理论依据： 彼得·Ｆ·筑克 山姆·沃尔顿 企业的目的是赢得客户。 你所做的一切，就是让你的客户满意 You cant just ask customers what they want and then try to give that to them. By the time you get it built, theyll want something new. 你不能只问顾客要什么，然后想法子给他们做什么。 等你做出来，他们已经另有新欢了。 乔布斯 在1957年，大荣是只有13名职工的杂货店，全部资金仅有8400美元。 仅用15年，超越老字号的三越公司成为日本零售业霸主。 又用年，成为亚洲第一，营业额高达250亿美元，在国内拥有1200家大型超市，6700多家便利店、220多家大型百货商店和7个大型配送中心。 大荣公司认为，凡是消费者所需要的商品，只要做到物美价廉、供货及时，总是可以卖出去的。 为了满足顾客对价格的要求，打破通常意义上的进货价格加上利润和其他管理费作为零售价格的通常观念，在深入调查消费者需要哪些商品的基础上，着重了解消费者认为合适并可以接受的价格，以此为采购和进货的基础。因此，商店确定了“1、7、3”原则，即商店经营毛利润率为10％，经费率仅为7％，纯利润率为3％。商店的经营盈利率虽然很低，但由于赢得了广大消费者的欢迎，商品出售很快，销售量很大，资金周转也很快，所以商店的利润还是相当可观的。 海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味火锅为主的民营企业。自1994年成立以来，该公司以其自然朴实的服务、真诚热情的待客之道、“融合川人川味、 蜀地蜀风的文化特色(取得了迅速的发展和骄人的业绩。          许多人去海底捞      1.充满乐趣的等待。就餐排队通常会让顾客厌烦。一般的店家都是让顾客在座位上干等，而在海底捞，等待却充满了乐趣。当你在海底捞等待区等待的时候。热心的服务员会立即送上水果、干果等各式小吃，以及各种饮料(就餐并不是因为它独特的口味；而是冲着它的服务去的。海底捞的服务颇具特色(饮料等都是无限量免费提供)。这里还可打牌、下棋，甚至免费修剪指甲、檫皮鞋。 排队等位成为了海底捞的特色和招牌之一。      2.节约的点菜服务。如果客人点菜的量过多(服务员会及时提醒。服务员还会主动提醒客人(各式食材都可以点半份(客人花同样的价钱可以享受到两样的菜色。      3.及时到位的席间服务。服务员在席间会主动为客人更换热毛巾( 次数绝对在两次以上：会给长头发的女士提供橡皮筋、小发卡：给带手机的客人提供小塑料袋装手机以防进水(戴眼镜的朋友如果需要(还可免费送擦镜布：为就餐者提供的围裙更是一道靓丽的风景。      4.儿童天地。带孩子上餐馆经常是父母的两难(有时候淘气的孩子会破坏就餐的氛围(让原本美味的食物陡然间索然无味。为此(海底捞创建了儿童天地(让孩子们可以在这里尽情玩耍。服务员可免费带孩子玩，还可以帮助给孩子喂饭，让父母安心吃饭。    5.小恩惠。一般的餐馆在饭后会送上一个果盘。但在海底捞(如果你向服务员提出再送一个果盘的要求，他们会面带笑容地说没问题(随后立即从冰柜里拿出果盘奉送给你。 客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位（把毛毯四边塞到床的软硬垫之间）……。 一天客人王先生和服务员聊天，他说：“你们真辛苦，我也真辛苦。你们上午辛辛苦苦地把床包起来，我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出来，把床弄得很乱，真累。” 服务员说：“这是宾馆的服务规范要求的，这样铺床显得整齐、美观，所有宾馆都是这样。我们也常听到住客抱怨这样很不方便，我们也没有办法。” 如果从“以顾客为关注焦点”的原则出发，宾馆的规定显然是不合理的。虽然客房显得齐了，但客人很不方便。因比在这个问道上宾馆的立足点不对。 　　本案违反了标准“以顾客为关注焦