质量管理.生产运作管理课件.ppt

第3 章 全面质量管理;学习目标;3.1 质量与质量管理;3.1.1质量定义;3.1.1质量定义;3.1.1质量定义;3.1.1 质量的定义;3.1.1 质量的定义;A.Parasuraman等人认为，服务质量应包括下列质量内容： 时间Time（How much time must a customer wait?) 守时Timelines( Will a service be performed when promised) 完整性Completeness（Are all items in the order included?） 礼貌Courtesy (Do frontline employees greet each customer cheerfully?) 一致性Consistency (Are services delivered in the same fashion for every customer, and every time for the same customer?) 方便Accessibility and convenience (Is the service easy to obtain?) 精确性Accuracy (Is the service performed right the first time?) 响应速度Responsiveness （ Can service personnel react quickly and resolve unexpected problems?）;3.1.2质量的关键术语;3.1.2质量的关键术语;感知 质量;3.1.2质量的关键术语;3.1.2质量的关键术语;3.1.2质量的关键术语;3.1.3质量管理;质量管理的三个??史衍变阶段;;;质量管理的三个历史衍变阶段;质量管理架构;质量管理架构;;3.1.3.2质量管理过程;朱兰质量管理三步曲;3.2 全面质量管理的典型模式;全面质量管理特征;3.3 全面质量管理核心理念; 质量管理的八项原则是企业质量文化的基本内容 （1） 以顾客为中心 “组织依存于顾客,组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望”。 我们依存于顾客，目的是达到顾客满意，以获得效益。 （2）领导作用 “领导者确立组织的统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境”。 质量管理是一把手工程，宗旨和方向从上往下传达和贯彻;（3）全员参与 “各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益”。 质量是全员的事情，人人都是质量管理的主角 （4）过程方法 “将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果”。 过程是输入转化成输出，以及之中有效配置资源，得到高效产出的活动 如： 计划-----实施-----检查------处置 计划---实施---测量---分析---控制---改进;（5）管理的系统方法 “将互相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率”。 建立管理体系去实现组织目标。 系统是管理相互关联的过程，以提高效率 （6）持续改进 “持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标”。 改进才能发展，改进才能进步。 充分理解和运用戴明环（PDCA），保持改进;（7）基于事实的决策方法 “有效决策是建立在数据和信息分析的基础之上”。 “不能靠运气、凭经验去决策，要避免情况不明决心大、心中无数点子多的做法”。 数据和信息的分析是提供决策的基础，靠事实说话、靠数据说话 （8）与供方的互利关系 “组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力”。 强调与供应商的合作共赢，不能只讲控制;3.3 全面质量管理典型模式;3.2.4ISO 9000族质量管理体系标准;1987年第一版 （6个）;ISO9000族四个核心标准： ISO9000 《质量管理体系 基础和术语》 ISO9001 《质量管理体系 要求》，用于组织内部管理、合同环境或作为认证的依据（唯一用于认证的标准）。 ISO9004 《质量管理体系 业绩改进指南》，用于组织内部管理，不能作为认证的依据。 ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》，为质量管理体系和环境管理体系的内外部审核提供指南。;4.3.2 ISO9000——质量管理体系过程模式;4 质量管理体系（总要求、文件要求） 5 管理职责（管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针和目标、策划、职责权限和沟通、管理评审等） 6 资源管理（资