10.走进呼叫中心-重庆市永川职业教育中心.doc

重庆市永川职业教育中心国家示范校建设项目档案资料 重庆市永川职业教育中心教案专用笺（电子版） 教学课题模块二—任务二 走进呼叫中心（二）课程名称客户信息服务基础教学班级客服13级课时数量2任课教师凌兰教学周数20教学日期教材 内容 分析本课主要介绍了呼叫中心的定义、呼叫中心的特征、呼叫中心的类型和呼叫中心系统的技术支持、呼叫中心的发展。教学目标知识目标： 1、知道呼叫中心系统的技术支持 2、知道呼叫中心的发展历程 技能目标： 1、会描述呼叫中心系统的技术支持 态度目标： 培养学生自主学习，协作学习，勇于实践，大胆探索的学习品质 教学重点呼叫中心系统的技术支持教学难点呼叫中心系统的技术支持教学模式“以能力为核心、任务引领型、理实一体化教学模式”教学方法案例教学、项目教学法和实作法教学环境与资源准备多媒体教室一间 教师制作好的PPT  教学 过程 设计说明教学步骤、教学内容、教学方法、设备运用、教学板书等备注项目引入 带学生参观呼叫实作室，了解呼叫中心的硬件设备。 二、教学新课 教师讲解呼叫中心系统支持 自动呼叫分配系统 ACD是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和各科的满意度。 交互式语音应答 IVR系统实际上是一个“自动的业务代表”，通过交互式系统，顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息，先进的交互式语音应答系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别能力。 3、计算机电话综合应用系统（CTI） CTI技术使电话与计算机系统实现信息共享，并允许根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库。CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括屏幕弹出功能、协调的语音和数据传送功能、个性化的呼叫路由功能、预览功能、预拨功能等。 4、来话呼叫管理系统（ICM） ICM是一种用于管理来话呼叫的话务量的计算机应用系统，可提供定单输入和信息填充等功能，并协助呼叫中心有效地利用昂贵的劳动力资源。 5、去话呼叫管理系统（OCM） OCM负责去话呼叫并与用户建立联系。该系统可以广泛用于市场调查分析和产品促销等场合，并将呼叫中心从过去单纯的“支出中心”真正地转变为可为公司带来直接经济效益的“收入中心”。 6、呼叫管理系统（CMS） CMS负责为来话呼叫中心管理有关中继、业务代表、队列、路由选择方案和应用的信息，以协助企业有效地管理他们的资源。管理人员可以通过CMS信息监视呼叫中心各部分的运作、检查成本，并且预测改进现有运作的潜在需求等。 （二）、呼叫中心的发展 1、呼叫中心的起源 呼叫中心最早起源于30年代初的北美，美国的一些经验旅游餐饮业的公司，开通了电话服务热线，客户可以通过电话进行服务预订。1937年美国泛美航空公司开通了电话服务热线，旅客可以24小时全天候通过热线电话进行机票预订、航班查询等。 2、呼叫中心的发展 四十年过去了，呼叫中心已经迅速发展成一种新兴的、巨大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。全球呼叫中心产业发展规模最大的是美国、欧洲和澳大利亚。澳大利亚全国有5000个呼叫中心，雇佣员工10万人。我国香港地区呼叫中心产业的规模也比较大，仅电讯盈科一家就已突破国家和地域的限制，在亚太地区拥有3000多个坐席。国内呼叫中心也有了飞跃的发展。中国电信、中国移动、中国联通等电信运营商共投入数十亿元，大规模地建设呼叫中心，许多省市分公司也纷纷建设本地的呼叫中心。与此同时，在银行、证劵、保险、税务、电力、交通、海运、航空、旅游，以及政府等行业和部门也大规模建设先进的呼叫中心，提供各种专项服务。 3、呼叫中心的发展阶段 （1）、第一代呼叫中心：基于交换机的人工热线电话系统 早期的呼叫中心没有专门的平台，只是通过公共网络的语音电话作单机操作，值机人员接听电话全凭个人习惯和人工操作，客户端拨打企业电话全靠运气。客户必须记得所有的服务号码，企业端也没有系统的呼叫量记录可供管理分析，对坐席代表也无法实施量化绩效管理，完全靠人工记载呼入量及呼入类别。这时的呼叫中心一般是由两人或多人组成的，在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。 第一代呼叫中心的特点是硬件设备为普通电话机或小交换机，功能简单，造价低，技术含量低，基本靠人工操作，人工成本大，效率低。一般用于受理客户咨询和客户投诉。 （2）、第二代呼叫中心：交互式自动语音应答呼叫中心系统 随着技术的进步，呼叫和应答的需求增多，大部分常见问题的应答交由机器即“自动话务员”应答和处理，即交互式语音应答系统（IVR）。此时，数据库技术也引入到了呼叫中心。