理财专员的人格特质、内部行销、专业承诺、情绪劳务与工作绩效之关连.doc

理財專員的人格特質、內部行銷、專業承諾、情緒勞務與工作績效之關連性研究－以台南地區銀行為例 陳孟修、吳家德 3.服務機構 本研究將服務機構區隔，於問卷設計中分為三個子集(本國非金控銀行、外商銀行、金控公司)，經變異數分析檢定各子集成員對於人格特質、內部行銷、專業承諾、情緒勞務及工作績效等五構面各因素之認知差異性(如表4.14)。經分析，不同服務機構人員在在人格特質之「勤勉正直性」；內部行銷之「溝通」及「宣導」；專業承諾之「規範性承諾」；情緒勞務之「深層的情緒偽裝」及「與顧客互動程度」；與工作績效之「工作規範」等構面衡量要素呈顯著差異；各構面分析敘述如下： (1)人格特質： 在人格特質構面中所內含之「親和性」、「外向性」、「情緒穩定性」及「開放性」等人格特質在不同之服務機構集群間，並無明顯之差異；但在「勤勉正直性」人格特質則呈現顯著差異，而再利用Scheffe多重比較檢定發現任職外商銀行的理財專員「勤勉正直性」的人格特質高於任職金控的理專。 (2)內部行銷： 在內部行銷構面中所內含之「促銷」、「產品」、「關懷」、「訂價」、「通路」及「同業薪資與福利調查」等六因素在不同之服務機構集群間，並無明顯之差異；但在「溝通」及「宣導」則呈現顯著差異，而再利用Scheffe多重比較檢定發現理專對於溝通與宣導的認同程度，則是外商銀行高於本國銀行與金控。 (3)專業承諾： 在專業承諾構面中所內含之「情感性承諾」及「持續性承諾」等二因素在不同之服務機構集群間，並無明顯之差異；但在「規範性承諾」則呈現顯著差異，再利用Scheffe多重比較檢定則顯示理專對於「規範性承諾」的認同程度，則是本國銀行高於金控。 (4)情緒勞務： 在情緒勞務構面中所內含之「基本的情緒表達」、「表層的情緒控制」及「情緒多樣性程度」三要素在不同之服務機構集群間，並無明顯之差異；而在「深層的情緒偽裝」及「與顧客互動程度」則呈現顯著差異，再利用Scheffe多重比較檢定發現「與顧客互動程度」任職金控的理專高於本國銀行。 (5)工作績效： 在工作績效構面中所內含之「工作創新」、「工作認真」及「工作熱忱」三因素中，在不同之服務機構集群間，並無明顯之差異；但在「工作規範」則呈現顯著差異，再利用Scheffe多重比較檢定則發現本國銀行對於「工作規範」高於金控。 4. 進入銀行工作至今服務年資 本研究將開始進入銀行工作至今的時間區隔，於問卷設計中分為六個子集(1年以下、1-3年、3-5年、5-10年、10-15年、15年以上)，經變異數分析檢定各子集成員對於人格特質、內部行銷、專業承諾、情緒勞務及工作績效等五構面各因素之認知差異性(如表4.15)。經分析，不同開始進入銀行工作至今的時間人員在人格特質、內部行銷及專業承諾等三項構面無顯著差異；在情緒勞務之「情緒多樣程度」與工作績效之「工作認真」等構面衡量要素則呈顯著差異；各構面分析敘述如下： (1)人格特質： 在人格特質構面中所內含之「親和性」、「勤勉正直性」、「外向性」、「情緒穩定性」及「開放性」等五大人格特質在不同之開始進入銀行工作至今的時間集群間，並無明顯之差異。 (2)內部行銷： 在內部行銷構面中所內含之「促銷」、「產品」、「關懷」、「訂價」、「通路」、「溝通」、「宣導」及「同業薪資與福利調查」等八因素在不同之開始進入銀行工作至今的時間集群間，並無明顯之差異。 表4.14 服務機構與各變項之差異分析表 服務機構 構 面平均值F值p值Scheffe123本國銀行 (非金控) n=113外商銀行 n=23金控 n=66親和性3.999 4.190 3.996 2.8650.059勤勉正直性3.803 3.994 3.712 3.4860.032*23外向性3.596 3.737 3.620 1.4170.245情緒穩定性3.533 3.657 3.574 0.8470.430開放性3.527 3.565 3.529 0.1070.898人格特質3.679 3.814 3.682 1.8160.165產品3.210 3.224 2.983 2.4240.091促銷3.665 3.870 3.735 1.4560.236關懷3.425 3.444 3.276 1.0400.355宣導3.115 3.652 3.152 5.4490.005**21,23訂價3.127 3.435 3.106 1.9190.149溝通3.317 3.791 3.218 7.3940.001**21,23同