有效的溝通技巧.ppt

内部资料 注意保密;单元一：正确认识和理解沟通;沟通的重要意义;　　一项对《幸福》500家公司中６家公司的191名总经理的调查发现，对于这些主管来说，导致失败的最主要原因是缺乏人际交往技能。; 沟通的定义和实质;　　我们开会、会见、拜访、谈判、座谈、面试、打电话、发传真、发E－mail、信函、通知、文件、批评、表扬、辅导、……都是在沟通。;沟通方式;为什么沟而不通？！; 沟通的过程和要素;如何克服沟通的障碍？！;影响沟通的关键因素 ;主体;对沟通的错误认识;傲慢无礼 反面评价 不恰当的安慰 扮演或标榜为心理学家/喜欢轻易评价和说教 讽刺挖苦 过分或不恰当的询问 随意打断别人的话 滥用术语;单元二：双向双赢的沟通技巧 ;竞技场 (Arena);达成双赢沟通的程序;美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写. 美国《沟通杂志》通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听和说，20%花在读，17%花在写.;听 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；;倾听能力自我问卷（一）;8.常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。 9.别人说话的同时，我也在评价他的内容。 10.别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。 11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听。 12.为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问的方法而不是进行猜测。 13.为了理解对方的观点，我总会下工夫。 14.我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。 15．当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。;以上15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的。 ⑴否；　⑵否；　⑶否；　⑷是；　⑸否； ⑹否；　⑺否；　⑻否；　⑼否；　⑽否； ⑾否；　⑿是；　⒀是；　⒁否；　⒂是。 你的答案对了吗? ;倾听能力自我测试结果;倾听的好处;小孙近来工作业绩一直不理想，而且还常常迟到、请假，李经理找小孙进行了一次谈话。 “小孙，最近工作感觉怎么样？” 小孙避开李经理的眼睛，低下头说：“还可以。” “真的吗？”李经理继续问，“怎么近来总迟到？上个月的工作任务也完成得不好啊。” 小孙看了一眼李经理，“哎，我这个月努努力吧。” “有没有什么问题？”李经理想知道个究竟。 “没什么……”小孙欲言又止。 李经理鼓励道：“有什么困难就讲出来，千万别放在心里面。” 小孙看了一眼李经理，说了起来，“上个月……” 小孙谈了十几分钟，李经理心里明白了。;　　我们部门的人反应，你们部门的广告没有起到作用。他们说……;不倾听的原因;倾听中的障碍及突破;倾听中的障碍及突破;严厉的绩效面谈;倾听习惯的培养;4.学会发问;倾听中两种不同的提问方式;问：“为什么将木屑洒在地上？”;有效的倾听;让聆听成为 一种习惯;如何聆听;有我之境 泪眼问花花不语，乱红飞过秋千去。 可堪孤馆闭春寒，杜鹃声里斜阳暮。 无我之境 采菊东篱下，悠然见南山。 寒波譫譫起，百鸟悠悠下。 ;听而不闻 假装听 有选择性地听 专注地听 5. ;沟通技巧----说;“我”信息的表达——表明目的和动机;用“三明治”法说不;应当与上司沟通的，却选择了与同级或下属沟通！;案例： 　　销售部经理对人力资源部招聘的一批销售代表不满意。在一次同老总的谈话中提到了此事：“不知道人力资源部怎么搞的，最近给我们招的人根本就不合适。”老总把这件事记在了心中，在公司周例会上特别强调人力资源部对于销售人员的招聘要严格把关。;　应当与下属沟通的，却选择了与上司或其他人沟通！;克服表达沟通的障碍;应当一对一沟通的选择了一对多甚至会议沟通！;克服表达沟通的障碍;逐级报告与越级申诉的混淆！;克服表达沟通的障碍;案例交流;应当在公司内部沟通的却变成了外部沟通。;◆ 准备不足;不良的口头禅;不良的口头禅;看 上天赋予我们一张嘴巴，却给了我们一双眼睛，所以，我们看到的要比我们说多。;读懂人、识人——识别不同气质的人;支配型;自我评估――你的沟通风格是什么？ 　　独立思考下面的问题并选择你认为最合适你的陈述，选出你的实际反应而不是你认为应该的反应。这里没有对和错的分别。 如果你很难确定唯一的选项，那么选一个你自己工作时最自然的或最可能做出的那一个回答。;1．当我和客户或同事谈话时…… a) 始终都和对方保持目光接触。 b) 一会儿看着对方，一会儿向下看。 谈话过程中大部分的时间都在环顾四周。 尽力想保持目光接触但又不时地把目光移开。 ;2．如果我需