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《质量管理与可靠性》 一、名词解释 1、质量：一组固有特性满足要求的程度。 2、要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 4、程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。 5、产品：过程的结果。 6、质量环：在ISO质量标准中，将质量的产生和形成过程分为12个阶段，用一个首尾相接的环表示，称为质量环。 7、标准：为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用 的和重复使用的一种规范性文件。 8、标准化:是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用的和重 复使用的条款的活动。 9、质量监督：为保证满足质量要求，由用户或第三方对程序、方法、条件、产品、过程和 服务进行连续评价，并按规定标准或合同要求对记录进行分析定义。 五、简答题 1、质量概念发展经历了哪几个阶段？各阶段主要特征是什么？ （1）符合性的质量 追求的是产品合格，仅从生产者立场出发，忽视了顾客的需求。 （2）适用性的质量 考虑顾客的“个性化”需求，具有动态意识。 （3）全面质量（顾客满意）质量 覆盖产品整个寿命周期的质量，是以人为本的管理系统，以持续降低成本，增加顾客满意为目标。 2、质量管理发展的五个阶段及其特点？ （1）传统质量检验阶段 操作者的经验就是检验的“标准”——“操作者的质量管理” （2）质量检验阶段 设有专职的检验部门和人员，“检验员的质量管理”，其特征是事后把关，进行100％的检验。 （3）统计质量控制阶段 特征是数理统计方法与质量管理的结合，事先预防。但过份强调质量控制的统计方法。 （4）全面质量管理阶段 特征是“三全一多样”（或四全） （5）质量管理的国际化 发布了ISO9000－9004质量管理保证系列标准，并宣传贯彻。 3、朱兰质量管理三步曲的主要内容是什么？ 质量策划、质量控制、质量改进 4、制造产品（有形产品）的质量属性有哪些？ 答：性能、特征、可靠性、一致性、耐久性、可维护性、美观性和感知质量。 5、服务质量（无形产品）的属性有哪些？ 答：时间、时效性、完整性、礼节、一致性、可达性与便利程度、准确度和响应性 6、克劳士比关于质量管理的绝对性的基本观点有哪些？ （1）质量即符合要求 （2）质量的系统是预防 （3）工作标准是零缺陷 （4）质量的衡量标准是“不符合要求的代价” 第二章 质量管理的基本原理 一、名词解释 1、全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 2、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 3、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 4、质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 5、质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 6、质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 7、质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 8、质量文化：企业在生产经营活动中形成的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值观和质量形象的总和。 五、问答题 1、全面质量管理的特点是什么？ 答：全面质量管理的一个重要特点就是管理的全面性，即（1）以全面质量为中心；（2）全员参加的质量管理；（3）全过程的质量管理；（4）管理方法是全面的，多种多样的。 2、全面质量管理的核心支柱有哪些？ 答：以顾客为导向、授权与团队合作、持续改进与学习 3、质量管理八项原则是什么？ 1)以顾客为关注的焦点。2)领导作用。3)全员参与。4)过程方法。 5)管理的系统方法。6)持续改进。7)基于事实的决策方法。8）与供方互利的关系 4、PDCA循环的内容、步骤、特点是什么？ （1）含义：PDCA是计划—实施—检查—处理（Plan—Do－Check－Action)4个英语首字母的组成，是全面质量管理的科学的工作程序，又称戴明环。 （2）PDCA 循环按照四个阶段8个步骤来进行： 四个阶段：P-计划；D-执行；C-检查；A-总结。 8个步骤：1）找出问题；2）找出问题的原因；3）找出主要原因；4）研究措施； 5）执行措施；6）调查效果；7）巩固措施；8）遗留问题处理。 （3）PDCA的特点： 1）4个阶段一个也不能少 2）大环套小环，小环保大环，相互促进。 3）PDCA循环是一个不断上升的循环。 4）PDCA循环的关键在A阶段。 5、全面质量管理的基础性工作的哪些？ 答：（1）质量教育工作 （2）标准化工作 （3）计量工作 （4）质量信息工作（5）质量责任制 6、质量管理的常见组织形式有哪几个？ 答：