护理服务理中的问题.doc

护理服务管理中的问题 【关键词】服务中心 问题 对策 目前各医院护士编制不足，中午和夜班多有一个人单独值班，常遇到紧急化验，检查，提血等工作。只因有一人值班而形成空岗现象，这就存在很多医疗安全隐患，大大增加医疗纠纷的发生率。门诊病人就医缺乏指导与帮助，给他们带来了很多不便。 1 管理中存在的问题及原因分析 1．1 队伍不稳定:医院护理服务中心分门诊服务中心，和病房服务中心两部分由13名护士组成。正是护士8名，招聘护士5名。由于医院经济效益的改革，服务中心属于辅助科室，护士工作和奖金与临床护士差距较大，难以调动工作人员的积极性。其次招聘护士社会保障体系不够完善待遇偏低，造成思想不稳定，人员流动性大影响护士队伍的稳定性。 1．2 专业思想不牢固:我院服务中心护士中专毕业8名，大专5名。服务中心职责;门诊服务主要负责导诊与分诊，帮助病人参谋最佳就诊系统，选择最佳医生，免费测量血压，咨询健康教育，方便病人发放一次性纸杯，供饮热水。病房服务中心主要陪送急危重和无人陪护病人做各项检查，送取各种标本，化验单，检查治疗单及各种回报单。从事这些工作大部分人员缺乏足够的专业认同感，认为自己从事服务中心工作感到吃亏，不被人们重视，有自卑感难以调动起学习和工作的热情。 1．3 工作主动性差:缺乏独立解决问题的能力，我科有刚从学校毕业的，她们缺乏工作主动性，缺乏吃苦耐劳及慎独精神，他们比较重视临床护理。还有孩子小，身体不佳以及内退人员她们缺乏上进心，认为不迟到，不早退不脱岗而已，不注重更新知识提高自己，没有进取精神，在本职工作中不能很好适应角色。 2 对策 2．1 建立优质护理服务激励保障机制 :努力提高服务中心护士以及招聘护士待遇，增加队伍的稳定性，根据护理部及护士长的提议，经医院领导研究 于2009年底调整了服务中心护士以及招聘护士的奖金待遇，有评取先进的名额，将平时考核与年终考核相结合，工作认真负责，责任心较强者由护士长给予奖励，有投诉和质量检查不合格者给予罚款 。招聘护士和正是护士一样享受假期。只要工作能力强考核合格可长期留院工作 表现突出连续三年评为先进者可转为正是护士。 2．2 转变服务观念，消除自卑感:对服务中心人员进行岗前教育 ，使他们转变思想观念，端正服务态度，理解服务中心工作与临床护理工作只是岗位不同，临床科室是服务于病人而我们是服务于临床科室都是在为病人服务。是临床科室的左膀右臂是他们的后备军，护理工作没有高低贵贱之分 ，只要能为病人服务能为医院做出贡献，都能突出自己的人生价值。护理部注重服务中心人员的理论知识的学习，调动工作热情变被动服务为主动服务。使他们树立热爱护理专业，爱护病人，爱岗敬业的精神。 2．3 加强岗位培训提高工作能力 2．3．1 创造感动点强化优质服务规范技能培训:医院服务对象是病人，我们服务中心的宗旨 “病人至上，以病人满意为中心，诚信服务每位患者，为临床服务，为患者服务’。以导引，分诊，接诊服务为切入点，特聘请国航礼仪教员来我院进行服务礼仪与沟通技巧培训，和通过观看护士行为规范光碟。规范站姿、坐姿及导诊手势，培训说话语气和微笑等。服务台是医院的窗口，重点规范护士行为，提高服务品质，提倡护理软技能服务，为病人提供期望服务，微笑服务，诚信服务，个性化服务，要求护士做到五个一 、一张笑脸、一声问候、一杯热水、一下搀扶、一本详细就医指南、。做到来有迎声、去有送声、请字开头、谢字随后。使病人感到身边有亲人的关爱，有家的感觉。使护士充分体现病人需要的就是我们要做的，我们所做的就是病人满意的人性化护理服务理念。自实施软技能服务以来在对门诊病人调查中满意度达标，护士工作得到病人的认可。价值也从工作中都得到了体现，也就为她们带来了成就感。 2．3．2 树立为临床服务的思想 :满足临床需求，明确服务中心职责。当临床一名护士值班时，如护士离开病房就意味着病人的安全得不到保障，就可能发生医疗纠纷。服务中心工作可使病房护士保证护理质量，提高救治水平，使他们从思想上认识到服务于临床就是服务于病人，就是保证病人安全。因此我院服务中心运行以来，护士做到了接到电话立刻到位，及时准确圆满完成工作任务,提高了临床科室对服务中心满意度. 2．3．3 制定完善各项规章制度并组织实施:使她们养成遵守医德规范，严格执行各班工作职责，不迟到早退，不脱岗、不串岗，主动使用文明用语，做到微笑服务，对患者 不发生冷,硬,推,拖,顶,粗等现象。工作认真负责,不以各种理由拒绝迁延门诊和临床科室的服务项目。 2．3 .4 引起激励机制,奖优罚劣:护理部质量管理员每月不定期对