关键行为模式和客服技巧002.pptVIP

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2017-04-25 发布于四川
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关键行为模式和客服技巧002.ppt

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关键行为模式和客服技巧002

酒店管理之关键行为模式与客服技巧;第一讲: 全面认识酒店服务(一);所以：;;;;;客人流失的原因;研究结果：;客人对我们的期望;我们酒店的门市价多少？;客人为什么要选择我们？;服务是什么？;;;客户满意？;客人为什么会选择我们？;客人再次光顾我们酒店的原因是什么？;第二讲：全面认识酒店服务2;顾客需求层级图;服务七大禁忌;第三讲：;关键时刻起源;控制成本的方式;酒店mot行为模式;什么东西影响客户对我们的评价和选择？;;;100-1=0究竟代表什么意思？;;奠定基调;奠定基调;情景练习;我们发现了;2、表达服务意愿;情景练习;应该这样？;结论：;酒店MOT行为模式(二);如何做好诊断问题？;酒店服务公式;诊断问题-预见;如何预见需求？;情景练习;第三步：解决问题-灵活;;技巧：;服务禁忌-用语禁忌;;灵活的表现;;情景练习;第五讲;征求建议的话语;达成共识;第五步：完善跟进;案例：小说;完善跟进的??容;一个好顾客的自白;忠诚客户;;;理解感受练习;补救-理解感受;理解感受练习;;; 投诉=第二次表现机会;延伸服务;测量顾客满意度及忠诚度;感悟 ;结论