姜日高_《管理沟通》之电话沟通的技巧.pptVIP

1 管理沟通实务 说话技巧 倾听技巧 提问与应答机巧 电话沟通技巧 表扬与批评技巧 项目2：沟通技巧 学习目标: 知识目标 了解寻找话题、打破僵局和转移话题的方法、途径 掌握倾听过程、熟悉倾听的类型、掌握倾听障碍的成因 掌握提问的方式、类型和应答的方式 了解批评和表扬的形式、表扬的方法和原则 掌握拨打和接听电话的技巧、流程 技能目标 学会寻找话题、打破僵局和转移话题的技巧 学会倾听和倾听中的提问艺术、技巧 能利用批评和表扬的原则方法处理管理沟通中的问题 学会接听电话、拨打电话的技巧和应对各种干扰的能力 附录1 面对面 电话 言语性 声音 声音 非言语 脸部表情 姿势 眼神接触 声调 速度 速度 语气 声调 面对面沟通与电话沟通的区别  主要内容 拨打电话的礼仪 拨打电话的对象 拨打电话的注意事项 接听电话的礼仪 接听电话的程序 拨打电话技巧 （1）拨打电话的礼仪 要选好拨打电话的时间 要掌握通话时间 确认电话号码无误 打错了电话要致歉 要态度友好 要用语规范 拨打电话技巧 （2）拨打电话的对象 和你的上司、长辈打电话 和你的下属打电话 和朋友、熟人打电话