第三章旅游团队导游服务程序和服务质量选编.ppt

第3章 旅游团队导游服务程序与服务质量;地方导游服务程序与服务质量;地陪导游服务的八大环节;;;;;（二）落实接待事宜;（二）落实接待事宜;（三）物质准备;*;（五）形象准备;（六）心理准备;熟悉接待计划;制定活动日程;二、迎接服务;（一）旅游团抵达前的安排;（二）旅游团抵达后的服务;4、 集中清点交行李 地陪应协助该团游客将行李集中放在指定位置，提醒游客检查自己的行李物品是否完整无损。与领队、全陪核对行李件数无误后，移交给行李员，双方办好交接手续。若有行李未到或破损，导游人员应协助当事人到机场登记处或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。 5、集合登车 （1）地陪应提醒游客带齐手提行李和随身物品，引导游客前往登车处。游客上车时，地陪应恭候在车门旁，协助或搀扶游客上车就座。 （2）待游客坐稳后，地陪再检查一下游客放在行李架上的物品是否放稳，礼貌地清点人数、到齐坐稳后请司机开车。;;（三）首次导游服务;欢迎词大致包括以下内容：;风光导游 风情介绍 介绍下榻饭店等其他事项 ;三、饭店入住服务;地陪怎样带领旅游团用好第一餐？ 1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求； 2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求； 3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等； 4、将领队介绍给餐厅负责人； 5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴； 就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。;四、核对、商定活动日程;（二）核对商定日程的时间、地点 在旅游团抵达后，地陪应抓紧时间尽早进行核对、商定日程的工作，这是与领队、全陪合作的开始，并使本团游客心中有数。 商定时间地点：在机场或行车途中；入住之后，在饭店大厅等公众场合。 ;（一）提出小的修改或增加新的游览项目时 （二）提出的要求与原计划的日程不符且又设计接待规格时 （三）领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划又部分出入时;（三）核对商定日程时，可能出现的几种情况及处理措施 1．提出???的修改意见或增加新的游览项目时 ——及时向旅行社有关部门反映，对“合理又可能”满足的项目，应尽力予以安排； ——需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用； ——对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。;2．提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时 —一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同； ——如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 3．领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时 ——要及时报告旅行社，查明原因，分清责任； ——若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体游客赔礼道歉。 ;　五、参观游览服务;（一）做好出发前的各项准备;（二）途中导游;;（四）参观活动;（五）返途中的导游;*;七、送客服务;七、送客服务;七、送站服务;七、送站服务;;;七、送站服务;*;*;欢送词;*;*;*;2、提前到达送站地点;;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*