肃窃管理规范技术总结.docVIP

肃窃管理规范 为规范门店对肃窃事件的处理，减少商品流通过程中的损失，提升全员防损的积极性，作如下指引: 1、处理流程 1.1发现嫌疑人 1.1.1在卖场看到顾客有意或无意的隐藏商品、吃喝商品等。 1.1.2在卖场看到相貌特征、神态行迹异常之顾客。 1.1.3在销售服务中察觉到的异常场景。 1.1.4接到员工、顾客反映的被盗事件。 1.2分析 1.2.1发现一切嫌疑行为或迹象，镇定自如应对。 1.2.2结合所掌握的防盗常识对看到的异常行为和现象进行分析，判定可能发生的后续事件及性质：一般分为即性侵占、职业侵占和诈骗三种类型。 1.2.3根据行为类型、性质的不同，按照相应的要求和预案处理。 1.3行为定性及处理程序/要求 1.3.1即性侵占 1.3.1.1分析判断，对情节轻或存在无意性质可能的，采取通过第三者提示或暗示提醒的方式，让顾客明白规定或打消念头。 1.3.1.2分析判断，对情节较严重或存在恶意性质以及习惯性行为者实施持续性跟踪（必须遵循“四要素”原则），直至离开商场，即跟踪——确认过程。 1.3.1.3确认侵占行为，截停、询问（无异常，返回卖场；对于有重大嫌疑但不能100%确认存在侵占行为的，不与其纠缠，立即放行，但要记住其特征，列入持续跟进目标）。 1.3.1.4确认侵占行为，嫌疑人为老人、小孩、孕妇、残疾人的现场教育，即补单、证明（前台主管/教练、收银员、共同在电脑小票上签名），放行。 1.3.1.5确认侵占行为，截停、询问（情节较严重或存在恶意性质以及习惯行为者，请至后区处理）。 1.4职业侵占 1.4.1根据嫌疑人的来店人数、年龄、性别、体貌特征、着装、携带物品、行动迹象、针对商品，对侵占行为进行定性。 1.4.2启动预案： 1.4.2.1通知服务台播放“防狼曲（痛哭的人）”。 1.4.2.2防损部值班管理人员在听到“防狼曲”后立即采取有效防范，做好布控。通知当班防损做好场内巡查、目标商品守护及其它区域员工防盗警戒督查等工作，通知前台防损/收银员加强对过往人员的观察，要求出入口队员加强重点人群的排查力度（背包的人、走路不自然的人、腹部臃肿的人、神态异常的人、未购物的人及单独出去的未成年少女等）。 1.4.2.3分店管理人员听到“防狼曲”，必须停止其它任何工作，赶赴各自辖区现场，做好部属的防范督查工作，发现异常人员或情况立即通知当班防损教练，严禁停留在办公室、仓库等非销售区域。 1.4.2.4任何人员在了解到有惯偷团伙进场的消息后应第一时间通知服务台播放“防狼曲（痛哭的人）”，发动全员防盗。 1.4.2.5贵重/易盗商品区域人员听到“防狼曲”，必须提高防盗警戒，仔细留意每一个走近的人员；特别是遇到先后蜂拥而至的多数人群，必须保持冷静、清醒，谨防“调虎离山”之际；发现有顾客拿取大量（两只以上）易盗商品，必须大方、热情、主动的上前服务（如以帮助其推购物车、提购物篮或直接询问其需要什么服务和帮助其拿商品到收银台买单），以达到提醒和防范作用，严禁采取尾随或记住相貌通知防损部等方法。 1.4.2.6其他员工听到“防狼曲”，必须按照分工协助贵重/易盗商品区域人员做好商品守护和死角巡查工作。 1.4.2.7服务台只有接到当班防损部值班管理人员的通知，才能停止“防狼曲”播放，切换其它内容广播。 1.4.2.8听到停止“防狼曲”音乐播放，防损教练、部门主管/教练必须察看所有贵重易盗商品陈列数量是否有异常，有异常立即安排人员寻找商品，结束后盘点确认损失，追究责任。严禁听到停止“防狼曲”音乐播放，放松警惕。 1.4.2.9任何员工在卖场发现推、提有大量易盗商品的顾客，都必须主动上前服务协拎到收银台买单。任何员工在卖场发现易盗商品孤儿，都必须第一时间送回原位，并提醒区域员工；发现大量（2个以上）易盗商品孤儿或商品区域人员发现排面出现数量异常，必须立即通知服务台播放“防狼曲”。 1.5分析处理 1.5.1分析其离场行走路线，确定携带商品人数，通知出入口防范协助。 1.5.2分析判断，对于有重大嫌疑但不能100%确认存在侵占行为的，不与其纠缠，立即放行，但要记住其特征，列入持续跟进目标。 1.5.3分析判断携带商品的人和商品藏匿位置，即确认、截停（此过程必须遵循四个100%）。 1.5.4截停时防范嫌疑人携带管制刀具等物品行凶。 1.5.5带嫌疑人至防损办，途中必须跟随在嫌疑人身后，防止中途逃脱或丢弃商品。 1.6诈骗 1.6.1故意在商场拿商品藏匿给员工看，引起注意，再趁员工不注意将商品放下，直至发现有人跟踪时走出商场。防损人员截停询问时故意不配合、刁难或言语刺激，致使工作人员情绪失控出现施暴行为，然后报警证明自己的清白要求商场赔偿，达到其诈骗的目的。 1.7启动预案 5.7.1区域值班人员发现，主动提醒并引导买单，同时通知防损部，以商