客服礼仪和沟通技巧.ppt

客户服务礼仪与沟通技巧; 购买电池的故事 ; 一、客户服务的重要性 二、电话礼仪规范 三、基本沟通技巧 ; 一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户， 24人不满但并不投诉 一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的客户会与公司保持关系 ; 一个满意的客户会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新客户 维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 ; ;剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论: 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资回报率、资产周转率等)上都位于首列。 在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。 客户流失 67% 的客户摩擦，是因为不好的客户服务 获得新客户的成本，成本将高6 – 10倍 ; ?客户服务部是利润中心 ?客服人员是价值创造者 ?客服人员是管理者 ?客户服务部是服务中心 ?客服人员是个接线员 ?客服人员是个垃圾桶 ; 一、客户服务的重要性 二、电话礼仪规范 三、基本沟通技巧 ; 请大家分析电话沟通过程中的问题！;电话响太久，无人接听;问题二：;问题三：; 铃响三声内应拿起电话，否则应表示歉意； 接听电话时，确认对方身份； 听不清楚时，应马上告诉客户； 如果谈话时间过长，要询问对方时间是否方便； 尽可能不要让客户在电话中等待； 随时准备做记录；; 如果接听长途电话，询问是否要打回给客户； 一般情况下不要打断客户； 挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话； 在电话中不要喝水和吃东西； 不要捂着话筒大声说话； 帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式。;问候语;听不清客户讲话时;要求客户等待时;感谢客户; 确认客户的满意度 ： 您还有什么不太清楚的问题吗？ 您对咨询事项还有什么不太明白？ 致谢语： 感谢您的来电！祝您健康！ 感谢您的来电！祝您愉快！ 感谢您的来电！祝您周末愉快！ 结束有关业务咨询后，对方仍不挂断电话时： 还有什么我可以帮忙的吗？ 我还能帮您做什么？ 请问您还有其他咨询事项吗？ ; 一、客户服务的重要性 二、电话礼仪规范 三、基本沟通技巧 ; 沟通就是将信息传递给对方，并期望对方作出相应反应效果的过程。我们做的每件事都是在沟通。 说和听。; 撕纸游戏 ;聆听的阶梯; 一位优秀的客服人员要善于倾听。 他要倾听客户的要求，需要，渴望和理想； 还要倾听客户的异议，抱怨，倾诉和投诉； 他还要善于倾听客户没有表达出来的意思——没有说出来的需求，秘密的需求。 需求确认 ; 搜集客户信息 感受客户情绪; 客户更在乎你怎么说，而不是说什么。 调查分析，从交谈获取的信息中，视觉占55%，声音占38%，文字内容占7%。 ; 回应 问问题 注意措辞 ; 用“我们”代替“你们” 决不与客户争辩 不要打断对方的谈话 和客户确认信息或细节 使用缓冲语句 ; 一条原则： 我可以不喜欢你，但我会尊重你！