物业管理实务 教学课件 作者 鲁捷第三九章 第九章第2节.pptVIP

9．2 报修与投诉接待服务;9．2．1 报修接待服务;（1）急修项目分为：; （2）一般项目分为： ;2．保修接待服务的相关规定;3．报修管理标准作业程序;（2）适用范围 适用于项目各住户家庭及各类设施设备报修处理工作。 ;（3）职责 ;（4）程序要点 ;（5）记录 ;[案例9-2] 初冬的一个星期一下午，世纪宝鼎物业管理分公司维修电话响起。值班人员轻柔地应答和问询还没有落音，A座G户型的一位业主就怒气冲冲地在电话里面说：“你们知道吗，现在天气这么凉了，我这暖气还不热，你们管不管呀？”说完“啪”的一声就挂上了电话。这时，维修人员都出去维修了，用对讲机联系得知，他们一时还忙不过来。 面对业主火气很大，电话解释行不通的情况，值班人员来到业主家。一位中年男子一开门便大声问：“你能修理吗？”“先生，我是负责接待报修的，我们的维修员现在正在别的业主家处理问题，做完之后马上来您家，你可以现在告诉我是怎样的情况吗？”值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和。 征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察看了不热的暖气位置，马上用对讲告知维修人员，让其做完后直接到该住户家维修。周到的服务令业主转怒为喜，业主说：“好吧，你先忙你的去吧，只要一会来给修修就可以了。”值班人员走后一个多小时，维修人员上门处理好了该问题。 下午快下班的时候，值班人员又给业主家打了个电话，询问暖气情况，他说：“已经热了,谢谢你们。”;分析：象这种在供暖初期，因维修人员人手不足而导致维修不及时的情况。可以说是普遍发生的现象，如何处理好，关键就在服务态度和服务技巧上。米卢调教中国球队有句名言，叫“一切看态度”。客户对物业公司工作的要求，大多也是这样。有些事情他们希望物业公司马上办，而物业公司由于种种客观原因又马上办不了，此时你只要有个积极去办的态度，他们也就满意了。本案例的成功之处，就在于值班人员的主动登门拜访，以及与当业主的面与维修人员的沟通，让业主感受到了对他的重视。当然。临下班前的电话回访，也是不可忽略的细节。 ;9．2．2 投诉接待服务 ;1．物业管理纠纷的类型;2）房屋修缮费用承担的纠纷。 ;（4）物业管理服务时所发生的纠纷 物业管理服务合同中所约定的有关条款，物业管理企业是否履行或完全履行其职责的纠纷；物业管理企业对物业管理服务费的收取是否合理、规范的纠纷。;（7）业主之间的邻里纠纷 ;（8）物业管理公司与业主或使用人之间的纠纷 有物业管理企业管理不善和业主或使用人不服从管理两种情况。 ;2）业主或使用人不服从管理引起的纠纷;2．用户投诉的分类;（2）按投诉的内容，有四种情况。 ;3．处理投诉的注意事项;（8）寻找业主喜欢谈的话题 ;4．处理用户投诉的程序;5．住户投诉处理标准作业程序 ; （3）职责 ;（4）程序要点 ;7）客户服务中心主管在投诉处理完毕后通知客户服务中心接待员安排回访。 ;（5）记录 ;6．住户投诉的立项和销项规定;;（7）相关记录;[案例9-3] 几年前，一刘姓业主某小区购买了一套临街的位于二层的商品住宅，并兴高采烈地搬进了新居。乔迁本想好好享受一下新居的惬意生活，不料好日子没过多长时间，就大失所望了。楼下的业主王某于1999年底在一层和地下室搞起了餐饮，红红火火的生意给他们一家生活带来了挥之不去的烦恼。? 楼下王某开始做的是小生意，开了一家馄饨铺。每天早晚用餐高峰时段，楼下的叫卖声不绝于耳，吵得刘某及其家人心烦意乱。更难以忍受的是，店铺的废水、废料被随意倾倒在地面上，时间一长气味难闻，令人作呕，以致刘某一家终日不敢开窗。刘某期间多次到物业公司投诉，请求物业公司出面制止王某的行为，但物业公司一直推三拖四、支支唔唔。 2000年6月馄饨铺扩建成饺子城，2001年底又改建为饭店。楼下王某的生意越做越大，楼上刘某的烦恼也越来越多。窗外整天车水马龙，喧嚣声从中午绵延到深夜，一家人终日不得安宁，无法安心学习和正常休息。有时酗酒的食客在楼下斗殴，更让他们心惊肉跳。刘某及其家人一直没有中断到物业公司投诉，然而得到的答复仍旧不是“自己管不了”，?就是“请去政府找”。最后，实在忍无可忍的刘某不得不将物业公司告上了法庭。法院审理认为，物业公司在业主刘某按时交纳了物业管理费后，并未按照购房时签订的《物业管理条约》规定，提供一个安全、卫生、舒适的生活环境，反而由于其不作为行为致使王某的违法行为愈演愈烈，刘某及其家人的合法权益受到严重损害，理应承担违约责任。依法审理后判决，被告物业公司双倍返还原告两年的物业管理费，并就其不作为行为给原告造成的损害予以赔偿。;分析：本案例中的业主之所以能将物业公司告上法庭，其原因就在于物业公司对待业主的投诉所采取的“不作为”的做法，终于使忍无可忍的业主不能在忍受下去了。案情的孰是孰非本来是秃