第五章_服务期望与感知选编.ppt

第五章　服务期望与感知 　; 超越顾客的期望，如果你做到了，你的顾客将会一次又一次地光临你的商场。 -----山姆·沃尔顿;通过本章的学习，应该能够：;第一节　顾客对服务的期望;;;;;;;二、影响顾客服务期望的因素 ;;(二)影响适当服务期望的因素;;;;;;三、顾客服务期望模型;第二节 顾客的服务感知;二、顾客感知服务质量;三、影响顾客感知的因素;（二）企业可以影响的因素;（三）企业必须管理的因素;四、顾客感知战略;对顾客满意或不满意影响极大的服务接触技巧有以下几种：; (三)服务证据管理 服务组织可以利用服务的证据(参与者、有形展示和服务过程)来影响顾客感知。服务场所选址、店堂的空气、温度、灯光、音乐、指示牌、服务人员仪态、顾客举止言谈等，都是影响顾客服务感知的证据。对服务证据管理，要与服务接触点的管理整合起来。 (四)企业形象和价格管理 服务组织的形象影响顾客的服务感知。形象指服务组织的理念和行为在顾客心目中留下的印象或记忆。服务组织为树立形象，可以进行广告、人员推销、公关活动和宣传报道，但是要追求真实，避免做出过度的承诺。;第三节 与顾客的沟通;; 二、服务承诺与服务传递相匹配的战略 ;;; 3.可行的承诺。顾客对服务的期望可以影响他们对服务质量的评价：期望越高，传递的服务就越被认为应该是高质量的。因此，承诺应该是可行的，可以实现的。假如酒店承诺绝无意外发生，一旦在传递过程中发生某些意外，就是一种灾难。对营销和销售部门来讲，在服务承诺以前，了解服务的实际水平是非常重要的。为了保证有效和适当，关于服务质量的沟通，必须精确地反映顾客在服务接触中的实际获得。 4.提供服务保证。服务保证是提供给顾客的关于服务的正式承诺。而许多服务与服务满意保证会发生冲突，从中获得的真正利益是顾客选择或保持服务组织的可能性增加。应避免服务与服务保证之间发生冲突，让顾客感到保证是真实存在的。;(二)管理顾客期望;(三)管理内部沟通;(四)改进顾客教育;三、超越顾客期望;本章思考???：