第五章前厅接待服务选编.pptVIP

第五章 前厅接待服务 ;第一节 预分排房;（二）房态的显示与控制;走客房（Check－out/ C/O )是指宾客已经退房，但是客房部尚未将房间清理完毕。 延期住宿（Over－stay/OS)是指宾客在预计退房的时间之后继续住宿一天以上。 提前退房（Early－departure/ED）是指宾客在预计退房之日以前就办理了退房手续，离开了酒店。 保留房（Blocked Room/BLO）, 饭店为一些大型团体和会议客人预留的房间，同时还有一些客人（尤其是常客），指明要的某个套房或某个位置、某种景观的客房，饭店也要为他们留房。;2．房态的转换与调整;（三）确定分房顺序;二、分房技巧 ; 4．对VIP客人应根据客人的接待规格，分配不同类型的房间。在房间的选择上应是同类客房中方位、视野、景致、环境 、房间保养等方面处于最佳状态的客房。 5．常客和有特殊要求的客人应给予特殊的照顾。 6．敌对国家的??人不应安排在同一楼层或相近的房间。 7. 风俗习惯、宗教信仰、生活习惯、价值观等不一致的客人不应安排在同一楼层或相近的房间。; 三、排房注意事项 ;第二节 客人入住接待服务; 一、客人入住接待的准备;（二）住宿登记表 房号 房价 付款方式 抵离店的日期、时间 地址 客人与开房员的签名 账单编号 有关饭店责任的声明;;华侨港澳台同胞临时住宿登记表 填表日期： 年 月 日; 外国人临时住宿登记表 REGISTRATION FORM OF TEMPORARY RESIDENCE FOR ALIENS 填表日期： 年 月 日;（三）房卡（Hotel Passport）;二、散客入住接待程序;;排房定价;填写入住登记表;验证签名;国内旅客持用证件：中华人民共和国居民身份证、中国护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部证等 港澳同胞回乡卡、中国台湾居民来往大陆通行证 境外旅客持用证件：外国人居留许可证、外国护照;确定付款方式;发房卡制钥匙;说明及通知;将资料输入电脑，建立客人账户，以便随时记录 客人在饭店的消费情况。 需要注意的是：饭店不同、客人类型不同，入住登记的步骤也可能有差别。例如： 对VIP,特别强调接待的礼遇规格； 对团队，必须重视抵店前的准备。; 提 醒 ; 所谓VIP (very important person) 是指对酒店影响较大的客人，这类客人通常包括同行业的高层管理者和职位较高或社会影响较大的政界、文化界、体育界的名人等。 酒店对于VIP客人非常重视，对这类客人入住接待的程序特别强调规格和礼遇。;VIP Name VIP姓名：;四、团队入住登记;2. 接待团队入住的程序;相关链接：自助登记服务;喜达屋和希尔顿两家集团的一些酒店业推出了类似的服务，并且以后还将进一步推广。 2004年初，希尔顿就率先推出了此项服务。希尔顿已在42家酒店设有102自助柜台，还将在100家Hilton和Doubletree品牌的酒店再推出120个柜台。芝加哥O\Hare机场的希尔顿酒店大堂内设有一个美国航空公司的自助柜台。客人可以自己办理入住手续，还可以自助打印登机牌。 ;2008年2月，凯悦酒店集团在北美有100多家凯悦酒店可以通过www.H网站来使用在线入住和离店结账系统。 客房钥匙可以存放在酒店大堂小卖部，每个客人到达时可以方便领取。 在线离店手续是通过电子邮件来完成的。在计划离店的当天早晨，顾客可以收到一封邮件，包括他们的账单以及办理离店的程序。离店手续一旦办理完成，顾客就会收到一封电子邮件，包括一份结余为0的Folio系统账单的副件。;第三节  前厅接待中常见问题的处理;一、饭店提供的客房类型与房价与客人的要求不符;二、客人暂时不能进房;三、换房;（二）换房的程序; 4. 填写“房间变更单”。 5. 通知行李员将宾客的行李搬至已整理好的房间，并将房间“房间变更单”由行李员一同带上楼层送至客房部服务员或台班签收。 6. 及时修改电脑内的资料，更新房态。 7. 以上事情都做完后，打电话到楼层服务台落实是否已经办妥。; 房间变更单(换房通知单);（四）加床;EXTRA BED INFORMATION Room No.