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第2章物流与顾客服务
第二章;;2.1顾客服务与顾客满意
2.2 物流客户;第一节顾客服务与顾客满意;;一、顾客服务定义 ;一、顾客服务定义;二、顾客服务要素;(一)交易前因素;企业内部常见的形式有：服务指南、服务标准、员工服务准则等。;(2)提供给顾客的服务文本;(3)组织结构;(4)系统柔性;(5)技术服务;(二)交易中因素 ;1．履行订单的能力 ;缺货频率;2．系统的准确性 ;3．订货周期 ;4．订货的方便性 ;5．替代产品 ;(三)交易后因素;三、顾客满意;顾客满意度;(二)顾客满意度的影响因素 ;1．认知差距 ;2．规范差距 ;3．运行差距 ;4．信息传播差距 ;第二节 物流客户服务;一 物流服务的内涵;对于物流服务的理解有以下两个最基本的角度：
一是站在从事有形产品的生产、销售的制造型企业和商业企业的营销角度去理解什么是物流服务，物流服务的作用是什么，提高物流服务水平和保证物流服务质量与增强企业竞争力之间是一种什么关系，如何设定物流服务水准，如何进行物流服务的质量控制等等。
二是站在专业物流企业服务经营的立场上思考什么是物流服务，物流服务与传统的运输服务和仓储服务联系和区别是什么，物流企业的服务与货主企业向顾客提供的物流服务之间是何种关系，如何实现传统物流企业向现代物流企业的转变等等。;一 物流服务的内涵;一 物流服务的内涵;一 物流服务的内涵; (一) 作为企业客户服务一部分的物流服务(物流客户服务)续
物流客户服务表现形式是多样的。
首先，物流客户服务可，可以体现为一种具体活动。
其次，物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平。
第三，物流客户服务表现为一种经营理念。 ;一 物流服务的内涵;一 物流服务的内涵;一 物流服务的内涵;一 物流服务的内涵; 二 识别顾客服务需求; (一)从顾客角度出发识别顾客服务的关键组成部分;(二)列出顾客服务成分的相对重要性;(三)顾客服务细分;服务水平100%;三、确定物流服务目标的方法 ;四、设定顾客服务标准 ;4.1.3 物流服务与企业竞争力;4.1.4 物流服务水平的确定;4.1.4 物流服务水平的确定;4.1.4 物流服务水平的确定;4.1.4 物流服务水平的确定;4.1.4 物流服???水平的确定;4.1.5 动态的企业物流服务观念 ;4.1.5 动态的企业物流服务观念 ;4.1.5 动态的企业物流服务观念 ;作业论文题目;
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