第3章：客户服务成本.pptVIP

第三章：客户服务成本 第一节：客户服务成本概述 一、客户服务成本的定义和构成 1、客户服务成本的定义：当物流服务令客户不满时所产生的销售损失。 2、客户服务成本的构成：现有客户和潜在客户所产生的销售损失。; 二、客户服务成本与狭义物流成本之间的关系：悖反关系。 物流服务水平高将会导致狭义物流成本高，与此同时客户服务成本低，反之亦然。 最佳物流服务水平的追寻！ 消费者行为理论； 生产者行为理论 ； 等物流成本（狭义）与等物流服务水平理论。 ; 三、客户服务成本的计算：变隐性成本为显性成本。 1、明确客户物流服务要素； 2、全面衡量自身、竞争对手和客户的具体情况； 3、设计最佳的物流服务方案，计算相应的狭义物流成本。 案例分析1.1.1 第六次中国物流市场供需状况 调查报告 第一章 中国物流市场需求分析 第一节：样本构成与基本信息; 一、样本选取分类：生产制造企业和商贸流通企业。 二、企业规模与所属行业分析： 1、生产企业规模普遍大于流通企业； 2、生产企业和流通企业均存在跨行业经营，但前者跨度小后者跨度大。 三、生产企业的生产方式和销售范围分析。; 一、样本选取分类：生产制造企业和商贸流通企业。 二、企业规模与所属行业分析： 1、生产企业规模普遍大于流通企业； 2、生产企业和流通企业均存在跨行业经营，但前者跨度小后者跨度大。 三、生产企业的生产方式和销售范围分析。;第二节：客户服务 一、客户服务的概念 1、科特勒的定义； 2、拉隆德和辛格的定义； 3、莱维特定义。 ;二、客户服务的特征 （一）客户服务的本质特征 1、无形性； 2、感知性； 3、生产和消费的不可分性； 4、不确定性。 ;（二）客户服务经营性特征 1、有偿性； 2、易得性； 3、互动性； 4、独特性。;案例分析1.1.2 第六次中国物流市场供需状况 调查报告 第一章 中国物流市场需求分析 第二节：物流运作现状 1、两类企业的库存管理水平明显改善； 2、供应商数量明显增加，库存量显著下降； 3、生产企业的物流系统优化管理继续改善：精细管理、配送管理、看板生产、JIT供应、信息装备和集成化管理。;4、生产制造企业的物流改进措施数据据分析； 5、两类企业的物流绩效明显改善。 三、客户服务的重要性 1、企业的性质：利润、市场、价格和服务等； 2、客户服务的表现形式： 1）以有形产品为依托； 2）与有形产品关系不大。;3、客户服务理论 （1）客户满意：ED模型； （2）客户信任：多次满意的忠诚依赖； （3）客户信任的重要性：漏桶理论 四、物流成本管理中的客户服务 1、需求方； 2、供给方； 3、层次水平：传统和现代、有形与无形。;案例分析1.1.3 第六次中国物流市场供需状况 调查报告 第一章 中国物流市场需求分析 第三节：2005年中国物流市场需求分析 1、2005年生产企业原料供应物流费用分析； 2、2005年生产企业成品物流费用预测； 3、