外部性与内部化：金融消费纠纷非诉第三方调解案例.docVIP

PAGE  PAGE 17 外部性与内部化：金融消费纠纷非诉第三方调解案例 　　摘 要：中国人民银行济南分行顺应市场需求，推动组建金融消费权益保护协会，开展金融消费纠纷非诉第三方调解，对金融消费侵权的负外部性进行了有组织的内部化处置，实现了交易各方利益的帕累托改进，增加了社会福利。 　　关键词：金融消费纠纷；第三方调解；外部性；内部化 　　中图分类号：F830 文献标识码：B 文章编号：1674-2265（2015）09-0009-07 　　一、引言 　　随着现代金融业的快速发展，金融产品和服务不断创新、日益复杂，消费者和金融机构之间的信息不对称日益突显，金融消费纠纷不断增加。着手化解金融领域的纠纷和矛盾，已成为摆在金融消费保护当局面前亟待解决的重大问题。这些由金融创新、市场垄断等因素引致的金融消费权益被侵现象，犹如环境污染，具有很强的负外部性，金融消费者面临着信息不对称、取证难、认证难、追索难等一系列制度和技术难题，维权成本高企，在很大程度上干扰了金融交易活动的正常开展。2013年，中国人民银行部署济南分行等部分分支机构先行先试，研究探讨非诉解决金融消费纠纷问题。自此，济南分行经过充分市场调查和理论思考，引入了国外较为流行的非诉第三方调解模式，以适度保护金融消费者为原则，由金融消费权益保护当局出面组建了以金融机构为成员、自费承接金融消费纠纷的非诉调解组织，通过有组织的内部化活动，着力消除金融消费侵权所造成的外部性问题，实现了交易各方利益的帕累托改进，增加了社会福利。 　　二、山东启动金融消费纠纷非诉第三方调解的总体脉络 　　（一）金融消费投诉需求 　　近年来，人民银行系统受理的金融消费者投诉数量急剧增加，2013年受理9139件，2014年受理16535件，快速增长80.93%。快速出现的金融消费投诉背后，表明对金融消费侵权纠纷的化解需求已成为重大金融社会问题。但与此同时，人民银行已有的、由基层工作人员兼职督办的金融权益保护模式已不堪重负。对此，人民银行部署济南分行等先行试点，研究探讨金融消费者权益保护的新的组织模式。而同时期，济南分行发现，山东省受理的金融消费投诉数量也在急剧增加，2013、2014两年受理投诉1842件，占全国的7.17%。大量、集中出现的金融消费投诉，让省内各地人民银行金融消费权益保护从业人员疲于应付，影响了工作质效。 　　济南分行也充分认识到，必须尽快改变目前这种靠内设机构和兼职运作的被动局面。但是，建立一种怎样的金融消费保护模式，需要根据市场需求、金融消费权益保护的产品属性以及现有的市场供给水平来确定。基于此，济南分行首先开展了为期6个月的市场调查。 　　（二）市场调查 　　济南分行在调查中发现，围绕金融消费者权益保护，有四个方面的核心变量交互作用，共同导致金融消费者权益保护的供求失衡。 　　第一，金融消费者维权的无组织性。金融消费者遭遇侵权行为，最直接的处理方式是与发生纠纷的金融机构进行协商谈判。但金融消费者作为单个的自然人，在交易地位、交易信息等方面处于天然弱势，与交易对手金融机构进行协商谈判时，一方面无法站在与其平等的位置，较难获得应得信息，维权行为分散、不易联合；另一方面因不同金融消费者的维权意识、侵权承受能力不同，维权诉求多元。两者同时作用，造成消费者的自我保护多处于分散、多元的无组织状态。此外，部分金融消费者对经协商谈判不能满足其诉求的，可能采取在金融机构营业场所闹访、打条幅为金融机构做负面宣传等方式进行维权。这些较为极端的处理方式，更易加剧双方间的对抗，对高效和解造成较大障碍。 　　第二，金融消费侵权的负外部性。金融消费者权益被侵犯虽然有多种原因，但是最根本的原因还出在金融机构身上。虽然近年来的金融服务质量不断改善，但长期的金融垄断、“霸王条款”等等，使得金融消费侵权已经是无处不在和司空见惯的事情。尽管金融消费者的维权意识也在逐渐增强，但是，金融消费者也不得不面对如下难题：一是维权成本高但收益低、效率低，往往“雷声大、雨点小”，多数情况下是不了了之。二是取证难、投诉难。鉴于侵权和维权双方面临着严重的信息不对称问题，金融消费者很难通过个人努力获得有关金融消费侵权的详细信息和实证材料；而且，投诉、起诉等维权行为也面临一系列制度和技术难题。三是金融机构等行业主体应对不积极。金融机构虽然建立了纠纷处理内部程序，但其作为理性的市场经营主体，仍以追求利润最大化为经营目标，面对金融消费者的维权行为及其无组织的状态，应对处理往往缺乏动力，不能有效地站在金融消费者的角度考虑和解决问题。而且，对同类侵权行为，金融机构往往根据不同的消费者做出不同应对，维权意识强、诉求多的可能获补（赔）偿就多，纠纷处理效率较低、公平公正受到制约。此外，银证保行业协会也同时处理金融消费