客服人员的五种素质及能力的训练.docVIP

服务能力训练（一）讲义 一、岗前心理准备 客服人员应具备的“五种素质” 客服人员是公司为客户直接、近距离提供服务的重要群体和团队，是公司的服务形象人和形象大使，工作做得如何、是否到位、客户是否满意直接关系到公司的声誉和形象，对公司的的形象起着至关重要的作用，如何才能打造高质的通信服务品牌？五种服务素质是基础。 　　做能“吃”的人 　　要广义地理解能“吃”的含义，即做能吃“苦”、能吃“气”和能吃“亏”的人。 　　首先，做能吃“苦”的人：做一名一线客服人员并非一件难事，但要做好一线客服人员却是一件困难的事，他们要面对轮回的酷暑严寒、各色用户群体、不同的用户需求、复杂的用户咨询及反馈、投诉处理等等。同时，一线客服人员事务繁杂、责任重、压力大，心理上的“苦”更是需要他们做好充分心理准备。所以说，要一如既往地做好一线服务工???，就要求他们能有吃“苦”的精神，此乃做好服务的基础。 　　做能吃“气”人：一线客服人员常会遭遇到客户的抱怨、误会、委屈，特别是特殊时期、高温季节、线路不畅、自身条件有局限不能满足用户需求，用户争议偏大难以解决时，人就开始烦躁，此时应避免“情绪中暑”、被用户牵着鼻子走、不能良好自控。要做能吃客户“气”的人。 　　做能吃“亏”的人：很多一线客服人员都害怕吃亏，不愿意为了做好服务而多付出一点，结果这部分服务人员的业绩始终没有进步，个人职业生涯当然也就只会停步不前甚至被淘汰；