第十章航空服务各岗位服务心理与策略选编.pptx

第十章 航空服务各岗位服务心理与策略;;;教学目的;案例：想旅客所想忧顾客所忧　川航行李室服务至上;案例：想旅客所想忧顾客所忧　川航行李室服务至上;第一节 电话订座与售票处服务心理与策略;第一节 电话订座与售票处服务心理与策略;第一节 电话订座与售票处服务心理与策略;;笑容灿烂　服务走心 ——南航“服务之星”林帅四川航空空姐李丹婷：美丽微笑传递山城魅力;;购买飞机票需要哪些证件？;第二节 值机处服务心理与策略;案例：厦航值机处优化流程 应对元宵节后客流高峰;厦门航空有限公司;提问：当航空旅客购买到机票，前来办理登记手续时，其心态一般有哪些？;一、等候办理时的心态： 求快，求顺，求尊重。 二、办理过程中的心态：问题多，要求多 ;二、民航值机处服务策略;