协和优质护理规范.docxVIP

 PAGE \* MERGEFORMAT 11 协和医院优质护理服务规范 一、护士综合素质规范 1、仪容仪表 （1）着装：着装整洁。工作时一律着护士服，穿护士鞋，夏季穿肉色或白色袜。着短袖时，内衣袖长及裙边不得露出工作服外。 （2）仪表：仪表端庄大方，淡妆上岗，佩戴统一头饰，不散发，发不过肩，刘海不过眉，不佩戴首饰。 （3）举止：精神饱满，举止文雅，姿态端正。工作时手机调振动状态。不在工作场所吃零食、聊天、不看与工作无关的书刊杂志。工作中做到“四轻”：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻、以保持病区安静。 2、语言态度 （1）微笑服务， 微笑要发自内心，亲切自然。 （2）主动与他人打招乎，遇到客人时先微笑然后礼貌地打个招乎。 （3）微笑从身边做起，如见到同事，上司，包括非本科室员工，微笑并主动打招乎，管理人员主动问候员工。 （4）尊重患者的人格和权利，对客人一视同仁。 （5）态度和蔼，语言文明，解释耐心。 （6）工作时不谈论与工作无关的内容，不谈论客人的隐私，并保守客人秘密。 3、沟通交流 （1）主动与顾客交谈，消除其不良情绪，使客人建立积极的就医心态。 （2）热情接待各类顾客，耐心、细致地解答顾客或家属的提出的问题，直至其满意。 （3）为住院就医者讲解的内容包括住院须知，探视、陪护制度、医院有关规章制度，操作、检查注意事项，整形外科的康复知识，心理护理，出院指导等。 （4）执行各项操作均需履行告知义务。 （5）对沟通障碍的顾客，护士应使用手势、表情、、眼神等非语言性沟通式或书面语言进行有效沟通。 二、入院护理 1、护士面带微笑，起立迎接需住院的顾客，给客人留下良好的第一印象。 2、备好床单位，护送客人到床前,妥善安置，并通知医生。完成入院时体重、生命体征收集。 3、主动进行自我介绍，入院告知，向客人或陪护介绍管床医生和护士，病区护士长，介绍病区环境，作息时间，查房时间，及相关管理规定。 4、了解顾客需要做的手术、心理状况，做好客人状况评估工作。 6、鼓励客人和家属表达自己的意愿，建立信赖关系，减轻客人的陌生或恐惧感。 三、术前护理 1、给予顾客心理支持，评估手术知识，根据整形特点及部位适当讲解手术配合及术后注意事项。 2、告知其禁食禁水时间，戒烟酒的必要性。 3、根据情况需要做好术前皮肤清洁、术区备皮及肠道清洗等准备。做好术前指导： 四、术后护理 5、全麻术后客人根据需要准备，心电监护仪，吸氧装置，急救药品等。 2、做好各种管道标识，并妥善固定各种管道，保持管道在位通畅。 3、密切观察病情变化并做好记录，评估伤口疼痛性质、程度、持续时间及肠蠕动恢复等情况，如有异常，及时汇报医生。 4、根据手术情况需要鼓励和协助顾客尽早离床活动。 五、晨间护理 1、了解客人的情况、意识、生活自理能力及个人卫生习惯，必要时协助术后客人洗漱。 2、根据顾客的情况、年龄、体重、意识、活动和合作能力，有无引流管、伤口、等，护士协助其翻身或下床，湿扫清洁并整理床单元，必要时更换床单元。并保护其的隐私。 3、密切观察病情，注意引流管或导管牵拉，发现异常情况及时处理。 4、与客人交流沟通，询问夜间睡眠、疼痛、排通气等情况，了解其顾客感受和需求，保证顾客的安全。 六、晚间护理 1、整理床单元，必要时给以更换，整理、理顺各种管道、必要时协助客人足部清洁。根据室温及时增减衣被。 2、做好健康教育宣传工作。并根据客人整形特点有针对性的在护理上给以指导。 3、善于观察、估计、分析顾客的症状，发现情况及时处理。 4、注意医院环境对顾客睡眠的影响，减少噪音、光线及夜间进行治疗和护理，对顾客的睡眠的干扰。 七、饮食护理 1、根据医嘱给饮食指导，告知其饮食内容，饮食调理得当，并注意饮食宜忌。 2、观察术后顾客进食情况，必要时协助进食。 3、进食后要督促和协助术后客人漱口或口腔护理。 八、舒适护理 1、每日协助术后客人进行洗嗽， 3、提供适宜病室温度，嘱术后客人注意保暖。 4、根据季节经常开窗通风，保持空气新鲜。 5、保持病室安静，光线适宜，操作尽量集中，以保证患者睡眠良好。 6、晚间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。 九、顾客安全管理 1、遵循标准预防、安全的原则。 2、评估住院客人，对存在的危险因素采取相应的预防措施并向其进行指导，如跌倒、坠床、烫伤的预防等。 3、根据评估结果对客人进行安全方面的指导，嘱其注意自身安全，提高自我防范意识。 4、提供安全的住院环境，采取有效措施，消除不安全因素，降低风险。 十、便民惠民规范 1、医院提供热水、一次性水杯、卫生纸、糖果、糕点、咖啡、外卖电话等为客人临时使用方便。 2、室内有卫生间、电视、热水器等。 3、护士佩戴胸牌上岗，接受监督检查。 4、提供相关，有效的宣传资料，定期咨询服务。 十一、出院护理 1.告知客人