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精品服务态度培训提要：为客人提供热情、周到的服务是服务员的天职，良好的服务态度是做好服务工作的关键，也是酒店生存的一个重要因素。 HYPERLINK / ?? ????精品服务态度 HYPERLINK /hypx/List_181.html \t /hypx/epx/_blank 培训 ??? 培训课题：服务态度 ??? 培训目标：1、通过培训让服务人员明确良好的服务态度的重要性； ??? 2、提高服务态度的几个层面。 ??? 培训重点：微笑、热情、主动、耐心、周到的服务在工作中的表现 ??? 培训方法：讨论法、 HYPERLINK /hypx/List_182.html \t /hypx/epx/_blank 案例分析法、角色扮演法 ??? 培训时数：1.5----2小时 ??? 培训内容： ??? 一、训前导入--（案例一附后）叫服务员要举手示意（培训方法：角色扮演法） ??? 分析讨论：为客人提供热情、周到的服务是服务员的天职，良好的服务态度是做好服务工作的关键，也是酒店生存的一个重要因素。 ??? 二、提高服务态度可从以下几方面入手： ??? （一）、微笑 ??? 1、要以微笑征服客人（培训方法：案例分析法）（培训重点） （案例二附后）：美国希尔顿大饭店的遭遇危机与掘起都与希尔顿先生的今天你对客人微笑了没有？有关(希尔顿的酒店除了对顾客诚实之外，还有想使每一个住进希尔顿酒店的人住过还想再来住，你要相出一个简单，容易，不花钱，而又长久可行的办法来吸引顾客，这样的酒店才有前途。于是想到了“微笑”这一高招。 美国经济危机，全美国的酒店倒闭了80%，希尔顿酒店也是一家接着一家亏损不堪，希尔顿并不灰心，他召集每一家酒店的员工特别交代和呼吁：“目前正是酒店亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿酒店很快就能出现云开日出的局面。因此，我请各位注意，万万不可把心里的愁云摆在脸上。无论酒店遭遇的困难如何，希尔顿酒店员工脸上的微笑永远是属于酒店的。”事实上，那纷纷倒闭后只剩下20%的酒店中，只有希尔顿酒店员工的微笑是最美好的。经济危机刚过，希尔顿酒店系统果然领先进入了新的繁荣期。 希尔顿紧接着充实了一批现代化设备。此时，他又走到每一家饭店召集全体员工开会：“现在我们饭店已新添了第一流设备，你觉得还必须配备一些什么第一流的东西使客人更喜欢它呢？”员工回答以后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果饭店只有第一流的服务设备而没有第一流服务人员的微笑和周到的服务，客人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少员工的美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳。我愿意住处处见得到微笑的酒店。我不愿去只有一流的设备而没有微笑的地方。。。。”每次希尔顿，坐专机来到酒店视察时，饭店员工就会想到一件事，那就是老板到自己身边，微笑问到：“你对客人微笑了吗？” 这个故事告诉了我们什么？ 酒店从根本上来说，就是销售一样东西，那就是服务。 ??? 2、微笑是礼仪修养的充分展现、是和睦相处的反映。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然尊重别人，即使陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人；微笑对自己的健康也有好处，表达对别人的尊重和友善，瑞典一句有名的谚语所说的：与人分享的快乐是双重的快乐，与人分担痛苦是减半的痛苦。 ??? 3、微笑服务贯穿服务的三阶段（培训重点） ??? 第一阶段：顾客进门--服务员在门厅笑脸欢迎； ??? 第二阶段：顾客入座或浏览商品--服务员笑脸招呼，热心介绍商品； ??? 第三阶段：顾客消费或空手出门--服务员一概笑脸相送。 ??? 4、微笑服务要做到九个一样--讨论法 ??? 上司在场不在场一个样；国内外宾客一个样；不同地区的宾客一个样；生客熟客一个样；大人小孩一个样；生意大小一个样；消费与不消费一个样；购物与退货一个样；主观心境好坏一个样。 ??? （二）热情 ??? 1、热情的含义 ??? 要求酒店服务人员表达出心灵中真诚的感情，在接待客人的时候，和蔼谦恭、满腔热情、态度亲切、感情真挚、笑脸相迎、待客如宾（像对待自己的亲人一样对待每一位客人）。 ??? 2、 怠慢顾客奖的设立原因：激励员工用热情态度来服务客人。 ??? （怠慢顾客奖源于澳大利亚一家酒店为了协调员工和客人的关系，设立该奖项，规定说：客人无论是在酒店任一部门受到员工怠慢、失礼之处，只要向老板提出，酒店将给客人一笔怠慢顾客奖.倘若员工在一周内被客人再提意见，这笔奖金就从这位员工的薪水里扣除。若有三次，员工将被辞退。自从该奖设立以来，该酒店的服务质量投诉为零，销售额成倍增长。） ??? 3、热情的内涵与表现：（培训方法：案例分析法） （培训重点） ??? A、热情是一种敬人与自尊的结合。体现了诚恳和蔼的态度和