松江区游客满意度调查研究.docVIP

PAGE  PAGE 7 松江区游客满意度调查研究 　　摘 要：通过对松江区游客围绕旅游六要素：吃住行游娱购，进行抽样调查，来分析游客对松江区旅游业的满意度，从而揭示影响游客满意度的因素及存在的问题，并在此基础上提出相关的对策，希望对松江区旅游业的发展有一定的帮助。 　　关键词：松江区旅游业；游客满意度 　　一、引言 　　随着松江区旅游业的快速发展，客源市场的竞争日益激烈，提高游客满意度对于稳定客源市场和增强旅游地竞争力具有重要意义。游客满意度是指游客对于目的地的期望与游客在访问该地的体验结构进行比较而形成的一种心理状态[1]，对一个地区的旅游业发展具有一定的影响，因为它会涉及到游客是否会重游此地、是否会将此地介绍个亲人朋友、是否愿意在此地进行消费等方面。近年来，我国对游客满意度的研究很是重视，也取得了一些成果和经验，而通过对文献的查阅发现，对松江区游客满意度的研究还很欠缺，在知网上以“松江区，游客满意度”为关键词并未搜索到相关文献，由此可见，为了松江区旅游业稳健快速的可持续发展，松江区游客满意度的研究应引起重视。本文主要采用问卷调查的方法，对松江区游客满意度进行分析和研究，为松江区旅游业的大力发展提出一些建议。 　　二、研究方法 　　本文的研究方法主要是采用实地问卷调查法，从2015年9月开始到10月结束，历时1个月，重点调查对象是松江区主要8家景区，调查分三个时间段：工作日，即调查期间内非周末和黄金周；周末；黄金周，即2015年国庆黄金周。整个调查过程中共随机发放200份问卷，收回有效问卷200份。 　　调查样本主要是每个景区工作日时段回收有效问卷5份，周末和黄金周时段回收有效问卷10份，每个景区三个时段共回收有效问卷25份，8个景区合计回收有效问卷200份。问卷中包括涉及员工素养、交通服务质量、顾客意见处理服务质量等九个一级指标，24个二级指标，通过顾客对问卷的作答情况进行处理，然后采用李可特量表法，每个因子的游客满意程度分成：非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意五个等级，分别用：5、4、3、2、1来表示。问卷所得数据是通过EXCEL进行统计，求满意度均值和标准差，从而进行等级判定比较分析，进而来分析松江区满意度的具体情况。 　　为了研究分析的需要，本文将非常满意和满意，非常不满意和不满意分别纳入了“满意”和“不满意”的范畴[2]。有关景区整体满意度的测评，主要是将满意度水平划分为高、中、低三个层次，即高满意度（3.5均值5）、中满意度（2.5均值3.5）、低满意度（1均值2.5）[3] 　　三、游客基本属性分析 　　问卷调查结果显示，从客源地来看，被访的顾客中上海本地顾客比例最大，达70.50%，外省市顾客比重为20.00%，浙江顾客比重为9.50%；在性别方面，顾客的男女比例差异并不明显，分别为50.84%和49.16%；年龄方面，以25～54岁为主，占59.10%，其次是24岁以下顾客，为27.78%，55岁以上顾客占13.14%的比率；职业方面，包括企事业员工、工人、农民、服务行业人员、学生等，基本涵盖社会各行各业。 　　四、游客满意度分析 　　主要从员工素养、交通服务质量和安全服务质量等九个一级指标及顾客对松江区主要调研景点的总体满意度来对分析顾客对松江区的旅游满意度概况。由图1所示。 　　（一）员工素养的满意度分析 　　从调查结果看，工作日和周末时间段的员工素养满意度较高，黄金周较低，总体均值为4.09，排名第二，而且属于“高满意”级别，满意率为78.57%，一般满意率为14.29%，不满意率为7.14%。 　　（二）交通服务质量满意度分析 　　交通服务质量满意度周末时段相对较高，总体均值为3.71，排名第七，但仍处于“高满意”级别，满意率为56.16%，一般满意率为26.71%，不满意率为17.12%。 　　（三）票务服务质量满意度分析 　　票务服务质量满意度黄金周和周末时段最高，工作日时段较低，总体均值为4.13，排名第一，为“高满意”级别，其满意率为73.12%，一般满意率为18.28%，不满意率为8.60%。 　　（四）信息服务质量满意度分析 　　信息服务质量满意度均值在三个时间段内无太大区别，总体均值为3.96，排名第三，处于“高满意”级别，满意率为58.40%，一般满意率为28.80%，不满意率为12.80%。 　　（五）解说服务质量满意度分析 　　解说服务质量满意度工作日时段较高，其次是周末，黄金周达到最低，总体均值为3.75，排名第八，但仍处于“高满意”级别，其满意率为62.50%，一般满意率为22.22%，不满意率为15.28%。 　　（六）配套服务质量满意度分析 　　配套服务质量满意度工作日时段最高，为3.67，周末最低，