住宅小区业务管理服务质量标准.docxVIP

PAGE10 / NUMPAGES10 附件一：《住宅小区物业管理服务质量标准》 一、 范围 本标准适用于住宅小区物业管理活动。  二、依据 《房屋修缮范围和标准》 《物业管理条例》 《住宅室内装饰装修管理办法》《江苏省物业管理条例》《南京市物业管理办法》《江苏省住宅物业管理服务标准》依据上述法规规章，按照综合四级服务标准的标准协商确定。并作为物业服务合同附件 三、目标 通过明确本小区物业管理服务内容及标准，实现“质价相符”和“明明白白”消费，规范物业管理服务行为和双方当事人的权利义务，保证小区物业管理的健康运作。 四、接待 穿戴统一制服，佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，禁止服务忌语。文明用语见附录A，服务忌语附录B。对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。 4.1.1值守 有完善的值班制度和交接班制度；工作有记录。 4.1.2服务时限 急修服务15分钟内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。 五、安全防范5.1人员组织 专职安全护卫人员，身体健康，责任心强，工作认真负责； 接受过相关的安全护卫知识与技能培训，训练有素，掌握基本安全护卫技能，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力；熟悉小区环境，熟悉物业管理及有关法律法规，能恰当的处理和应对小区安全护卫工作；思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作，无犯罪记录； 当班时佩戴统一标志和执勤工号，穿戴统一制服，工具佩戴规范，仪容仪表规范整齐；安全护卫人员配备对讲装置和其他必备的安全护卫工具； 上岗时精神振作，姿态良好，在执勤时不得吸烟、吃零食, 不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋、不弯腰驼背，前倾后靠；； 举止文明，礼貌待人，用语规范，讲普通话； 交接班制度完善，并有工作及交接班记录。 5.2门卫 各出入口24小时有值班看守；主出入口至少有2人驻守，其余出入口至少有一人值守；按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记，访客必须得到被访业主同意方可进入小区，谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内，必要时应由巡逻员负责陪送，大件物品搬出实行登记；实施交通指挥交通疏导等工作。 5.3 巡逻实行24小时日夜巡逻制度。白天时巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；每组巡逻人员不少于2人，精神饱满，不得扎堆聊天、嬉闹、吸烟；及时发现和处理不安全隐患；维护小区正常秩序与整洁有序，及时劝阻、制止各类损害小区及业主利益的违规行为；接受业主（使用人）投诉和求助；回答用户的询问；在遇到突发事件时，及时报告警方与物业管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。 5.4 中央监控室实行24小时值班制度。监控人员应熟练操作监控设备；熟悉监控系统的分布情况、设备数量、功能和各监控点的控制区域；工作时不得擅自外出、闲聊、串岗、打瞌睡或做与工作无关的事；中央监控人员应充分发挥技防作用，密切注意小区内行人车辆进出情况，注意电梯运行与楼层进出人员动向，与门岗、巡逻人员保持密切联系。若发现情况，应及时通知有关人员进行处理。接班人员未到岗，交班人员不得离岗；保持室内卫生整洁，并按照要求保养设备。5.5交通、车辆管理 有较为完善的车辆管理制度与车辆出入证制度，加强机动车与非机动车出入停放管理，预防交通事故与盗窃事件，维护小区正常秩序与美观；小区设置明显的交通标志； 维持交通秩序，发现车辆未上锁及乱停乱放进行忠告或纠正，维护小区道路畅通发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止；5.6消防 执行《中华人民共和国消防条例》、《中华人民共和国消防条例实施细则》和其他有关消防法规； 健全消防组织，建立消防责任制； 定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、 灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。 根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通，禁止在消防通道设置路障； 制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用；发现火警有义务迅速向消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力量救火，抢救生命和物资，派人接应消防车，服