店铺员工行为规范(基础服务)管理规定.docVIP

店铺员工行为规范（基础服务）管理规定 总则 第一条 为了规范门店的基础服务，树立并维护良好的品牌形象，维护公司劳动纪律和各项制度的有效贯彻执行，保障公司工作的正常运行，特制定本制度。 第二条 各店店长对店铺员工的执行情况具有监督、检查和指导权和建议权。 第三条 运行中心对店铺的执行情况具有监督、检查、处罚、指导、建议、组织培训的权力。 第四条 服务核心：整个服务流程员工需为顾客提供及时主动、亲切热情、细心周到、微笑诚恳且专业化的服务。 第二章 日常行为规范 第一条 工作期间不允许出现以下行为：①扎堆聊天②大声喧哗③嬉笑打闹④干私活⑤看无关刊物⑥会客长谈（5分钟以上且与工作无关）⑦上外网，看手机视频，新闻等与工作无关的事⑧ 卖场播放相声，小品二人转等不适合音频。 相应处罚：第一次发现处罚50元，并通报批评；第二次处罚100元，并做公开检查；第三次处罚200元并停职进行培训考试合格后方可从新上岗。 第二条 穿工装在卖场内抠鼻、挖耳、梳妆、修剪指甲、吃东西、着工装无故接打私人电话。（特殊门店用餐时间可在店内就餐，用餐后及时清理；特殊情况可以接打私人电话） 相应处罚：第一次发现处罚20元；第二次处罚50元，并做深刻检查；第三次处罚100元并停职进行培训考试合格后方可从新上岗。 第三条 上班期间应根据门店实际情况，按照《服务礼仪》进行服务，严禁出现以下行为：①趴②倚③靠④坐⑤蹬⑥踩柜台⑦双手抱臂⑧插腰⑨插兜等现象。 相应处罚：第一次发现处罚20元；第二次处罚50元，并做深刻检查；第三次处罚100元并停职进行培训考试合格后方可从新上岗。 第四条 严禁出现与客人发生争吵。 相应处罚：第一次处罚100元，并作深刻检查；第二次处罚200元，并立即停职进行岗位在培训，考试合格后方可从新上岗。 第五条 员工间应团结有爱，相互帮助，严禁出现相互辱骂，拉帮结派，排挤，散步谣言等现象。 相应处罚：情节轻微的由店长批评教育；情节较为严重的处罚100元，店内做深刻检查；情节特别严重者，上报公司运行中心，根据具体情况给予处罚。 第六条：遵守保密协议，保守公司的机密资料、商业信息和成果不向任何公司和个人透漏。 相应处罚：一经发现立即开除，情节严重者追求其法律责任。 第七条：遵守考勤管理规定，不迟到、早退、不脱岗、不擅自离岗。 相应处罚：迟到10分钟以内的处罚20元，迟到10-20分钟以的处罚30元，迟到20-30分钟以内的处罚50元，早退、脱岗、擅自离岗的处罚200元。特殊情况报备店长。 第八条：营业前10分钟打开店门（建议：7:30准时开门营业），做好开店前准备，确保正常营业。 相应处罚：不能准时开门的门店扣除绩效10分。 第九条：按照规定时间关门并进行闭店前的检查工作，确保电脑、打印机、电灯、空调等设备全部关闭无安全隐患，确认110报警系统设防成功。清场后不能提前换便装，营业结束后方可换便装。 相应处罚：一经发现未造成严重后果者处罚人民币100元。造成严重后果者追求其相应责任。 第三章 仪容仪表 第一条：着装要求：①穿工装，下身穿黑裤子（店铺员工外出办事回店后需及时更换工服），工装穿着整齐，工装保持干净整洁。②夏季女员工可穿裙装但裙子下摆不得超过工服下方边缘，男员工夏季不得穿短裤必须穿长裤）③穿黑鞋，保持鞋面洁净，夏季按夏季着装要求，冬季按冬季着装要求执行④佩戴黑色头花，工牌。 相应处罚：发现其中任何一项不达标，处罚20元。不穿工装者，处罚50元。 ：男性头发不宜过长（鬓角不允许超过耳朵的二分之一处）保持干净卫生。女性头发过肩的应将头发盘起并用头花整理美观，短发应梳理整齐。严禁出现奇异发型及颜色。（标准参照下发图片） 相应处罚：出现不达标的扣除人民币20元，出现奇异发型及颜色的处罚50元。 第三条：双手应保持干净卫生，严禁出现留长指甲（指甲长度不超过2毫米）及指甲染色。双手可适当佩戴饰物（不得超过两枚戒指，不得佩戴奇异配饰）。 相应处罚：出现不达标处罚人民币20元。 第四条：可以适当佩戴头饰，项链等饰品，但不可以太过夸张，以素雅美观为准。 相应处罚：出现不达标处罚人民币20元。 第五条：站姿标准，微笑自然，指引手势标准。（标准参照《仪容仪表规范》）。 相应处罚：出现不达标处罚人民币10元。 第四章 店铺形象 第一条：保持门店橱窗、窗台、大门、门前、门头、地面干净整洁。要求门店按照门店具体情况划分卫生区，划定卫生区责任人。 处罚要求：检查不达标，处罚卫生区责任人。发现一处，处罚人民币20元。 第二条：保持门店内的所有公共设施（座椅、空调、冰箱、灭火器、饮水机、电脑、银台等）整洁卫生，不留卫生死角。要求门店按照门店具体情况划分卫生区，划定卫生区责任人。 处罚要求：检查不达标，处罚卫生区责任人。发现一处，处罚人民币20元。 第三条：宣传品、赠品、展示盒以及其他陈列